客户满意度调查学习管理办法.docxVIP

客 户 满 意 度 调 查 管 理 办 法 一、目的 : 1、通过对客户的满意度调查，获得客户对产品质量和服务意见反馈信息，以利于质量体系 和产品质量的不断改进。 2、规范公司客户满意度测量及结果发布的过程， 使公司所提供的产品和服务质量得到持续 改进，确保满足客户的期望与要求。 二、范围 适用于本公司所提供的产品、服务与所有客户满意度的调查。 三、职责 1、负责客户信息的收集整理及制定满意度调查方案； 2、负责组织和实施客户满意度的调查活动。 3、负责收集、统计、分析、发布客户满意度调查结果； 4、负责对客户不满意事项进行分析，提出改善意见。 四、调查的时间和频次 1、每年进行一次，在总经理，管理者代表认为合适的时间期间授权进行； 2、根据需要临时性的单独实施，例如征求对于特殊要求的服务质量的意见； 3、在产品质量需要进行评价的适当时期，需要客户对于产品质量意见的反馈时。 五、工作程序 1、拟定年度《客户满意度调查计划》 确定客户满意度调查的时间、范围和调查方式等； 2、制定《客户满意度调查表》的内容； 内容可根据每次调查的侧重点进行调整； 3、调查表的追踪、回收； 4、对相关信息进行统计分析，并完成客户满意度调查报告 客户满意度调查开展后，应及时对信息进行汇总和分析，做出客户满意率数据汇总、统计，分析产品质量、服务的趋势和不满意的主要方面，造成不满意的原因，与上年度比较上升、