《用户抱怨处理制度》.docxVIP

1、 目的 维护用户的正当利益，恢复用户的信赖感； 提高用户满意度，提升企业形象，营造口碑效应，扩大销售和维修业务，赢得用户忠诚 度； 发现产品与服务方面薄弱环节，以便及时改进降低抱怨率； 2、 用户抱怨界定和分类 指用户在接受公司整车销售、售后维修保养、配件供应等服务过程中，对公司服务质量、 服务水平或产品质量因未能达到其自身期望值而产生的不满意，并明确表达。 抱怨类型分类如下； 服务类 产品质量类 维修质量类 用户问题 其它类 3、 用户抱怨信息来源 上海大众DN网用户投诉信息 销售用户回访 售后用户回访 用户书面投诉 用户来电投诉 用户现场投诉 售后维修返工 4、 用户抱怨信息传递 4-1销售用户回访抱怨：由电话回访员受理，统一交展厅经理协调处理，并填写《公司用户抱 怨处理表》； 来自于上海大众DN网的销售抱怨用户，由客户管理员查询并下载备份，第一时间交展 厅经理统一协调处理，相关处理责任人填写《上海大众工单信息》 。 2售后用户回访抱怨：由电话回访员受理，统一交服务经理处理，如遇重大问题第一时间上 报服务总监，并填写《顾客抱怨（投诉）处理单》表。 来自于上海大众 DN网的售后抱怨用户，由服务经理处理，如遇重大问题第一时间上报 服务总监，并填写《上海大众工单信息》。 5、 用户抱怨处理 客户总监和客户关爱经理是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人。 1销售用户抱怨 由展厅经理对抱怨原因进行识别，重大问题第一时间上报管理层由销售总监直接处理； 重大问题：指因公司自身服务水平、维修质量等原因造成用户的强烈不满，而使用 户采取过激的行为来发泄自身强烈不满的情绪；或指因公司维修质量原因，造成车辆维 修后存在重大的安全隐患。 根据识别分 服务类一一向用户致歉，总结原因避免类似问题再次发生； 产品质量类一一与售后服务部门联系，根据上海大众售后服务相关规定解 决； 用户问题一一向用户解释，指导和帮助用户解决问题； 再次回访用户对处理结果是否满意，若不满意再次对抱怨原因进行识别并予以处理；若 满意及时更新《公司用户抱怨处理表》。 2售后用户抱怨 售后服务总监对处理售后用户抱怨负领导责任，服务经理是直接承担并处理用户抱怨第一责 任人。 由服务经理对抱怨原因进行识别，界定抱怨范围予以处理，重大问题第一时间上报售后 总监； 根据识别分 服务类一一由服务经理向用户致歉，总结原因避免类似问题再次发生； 产品质量类（配件）一一由服务经理直接处理，索赔员协助处理，根据上海大众售后服 务质量担保条例和公司售后服务承诺相关规定予以解决； 维修质量类一一由服务经理直接处理，技术经理协助处理，对维修质量进行评价，届外 返应安排相关维修班组进入外返程序予以解决。 再次回访用户对处理结果是否满意，若不满意再次对抱怨原因进行识别并予以处理；若 满意及时更新《顾客抱怨（投诉）处理单》。 6、 重点关注车辆（用户）和重大问题处理 1重点关注车辆（用户）定义 ?质保期内出现质量问题进站车辆（用户） -投诉和返修车辆（含新车） 6-2重点关注 -车辆（用户）接待工作 ?问题处理 -维修质量控制 -取送车服务 6-3售后服务类 通过各种信息输入，并经服务经理识别和界定确需关注的车辆被定义为公司售后服务重 点关注车辆，由服务经理分配责任人即技师或技术经理予以解决； 遇到管理层无法解决的问题应及时上报上海大众售后相关部门予以协助解决。 6-4销售类 展厅经理对于DN网发布的用户抱怨必须及时协调解决并反馈至上海大众。 展厅经理对于重大问题应及时上报管理层予以解决。 对于抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时上报管理层，若最高管 理者无法解决，应及时向上海大众报告，保证内部信息渠道传递畅通。 5凡对重点关注车辆或重大问题抱怨处理之后，客户关爱部必要时将致函或上门予以拜访, 尽最大努力降低用户抱怨，提高用户满意度。 7、 用户抱怨处理结果的验证和总结 1销售用户抱怨 由电话回访员负责对该类用户就问题、抱怨处理结果是否满意进行回访，若不满意将再 次对抱怨原因加以识别并予以处理，直到用户满意为止，并及时更新《公司用户抱怨处 理表》。 2售后用户抱怨 由电话回访员对该类用户就问题、抱怨处理结果是否满意进行回访，若不满意将再次交 由服务经理，统一协调处理，直到用户满意为止，并及时更新《顾客抱怨（投诉）处理 单》，对于重点关注车辆回访结果满意的由服务经理予以撤消该关注名单。 3售后服务部每月应将用户抱怨和回访结果进行汇总、 分析，并形成报告，针对弱点制定纠 正预防措施。 7-4销售部至少每季度应将用户抱怨和回访结果进汇总、 分析，并形成报告，针对弱点制定纠 正预防措施。 5电话回访员和销售客户管理员负责用户回访资料的整理、归档工作。 8、 用户抱怨处理过程监控 1填单准确