大酒店质检部管理新规制度工作细则.docVIP

质检部管理制度细则 饭店质量管理意义 饭店质量管理关键是对饭店各项服务工作质量管理，服务质量和饭店声誉，经济效益有着直接关系。质量是指服务工作满足服务对象需求，即以来宾满意程度为依据而进行质量管理。服务质量应包含服务人员礼貌礼节、服务人员服务态度、食品卫生、环境卫生、服务机能、服务效率和处理矛盾应变能力等步骤。 提升服务人员服务意识 服务意识是指服务人员对服务工作含有正确定识，并在实际工作中加以利用，为来宾提供最满意服务。 服务意识是支配服务人员行动准则，确保服务质量持久稳定要素，是服务人员主动服务内在主动原因。“来宾至上”、“服务第一”是服务意识强具体表现，服务工作是千变万化，服务工作质量标准也是无止境，含有较强服务意识，就能出色完成本职员作，提升服务水平，主动、热情、耐心、周到地为来宾服务。 制订规范化服务标准 规范化服务是检验服务质量地依据，又是服务人员工作准则，规范化服务包含服务质量要求、服务方法、服务程序，它有利于对饭店各项服务质量进行监督和检验，也是质量管理实施对照标准之一。 抓好质量控制关 质量控制能预防服务质量出现偏差，立即纠正和杜绝可能出现质量问题，依据服务工作含有被动性特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段全部要有和之相关对照标准细则，方便立即发觉和纠正，杜绝出现质量问题。 准备阶段:是事先检验、部署，先期发觉可能存在质量问题，并立即处理。 督导阶段:关键为监督，对在服务工作中可能发生疏忽及隐患，立即加以纠正并填补，杜绝出现质量问题。 结束阶段：关键是搜集质量信息反馈，表彰优异，改善不足之处并汇总评定。 质量控制还能够用评选、打分方法；做好统计，作为最终进行评定质量检验材料和依据。 质 检 部 职 责 质检部是在饭店办公室领导下开展工作，其职责是对饭店职员、财、物实施全方面质量监督检验。 依据《饭店奖惩制度》对饭店全体职员仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检验，并有权当场开具奖惩通知单。 1.对饭店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2.每个月对饭店全体职员、管理人职员作质检情况做出书面汇报呈送办公室。 3.每七天对饭店各部门工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面汇报呈送办公室。 4.各部门对职员管理及奖惩必需严格公正，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假、打击报复。经质检部门调查了解有以上行为者，报饭店办公室应受加倍处罚。 5.接收饭店办公室监督和领导，完成上级交办其它各项临时任务。 6.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发觉问题，立即和各部门沟通，方便于整改 一.质检部岗位职责 1．负责对饭店服务质量全方面检验、控制，统计检验情况，综合各部门服务质量和工作质量考评资料。 2．听取搜集客人对饭店服务质量反应，调查、分析、检验客人投诉处理及发生原因，定时编写报表。 3．负责作好饭店重大质检工作，并做好总结汇报，跟查落实情况。 二.质检部巡查制度为了让饭店高层管理者愈加好了解各部门工作现实状况、提升服务质量和服务水平，加强管理人员和基层职员联络并更多地了解客人意见，方便改善管理和服务。 每七天综合巡查时间、人员安排以下： 1.每七天二早晨，饭店会同质检、房务、餐饮、厨房等人员对客房、餐饮、前厅、厨房、茶房、各部门办公室、公共区域、职员宿舍、浴足房进行综合性检验； 2.巡查时将对各部门职员服务技能、仪容仪表、区域卫生等进行随机抽查，客房部每个楼层抽查2至3间房，餐饮部宴会厅、包间4至5间，前台随机抽查，茶房棋牌包间4－5间进行抽查，对设施设备运行、保养等进行随机检验，对各操作间、各部门办公室卫生、职员仪容仪表等进行检验；职员宿舍检验将采取突击抽查方法进行 3.巡查过程中各陪同检验人员须全程跟随，并做好统计，每次巡查完后，各部门应立即总结巡查过程中发觉问题，质检部对问题进行汇总总结和各部门经理沟通协商，提出整改意见，对于巡查中各部门好做法、好人好事将予表彰和推广，对发觉重大问题将对部门责任人及当事人进行处罚。 4.在巡查中发觉饭店设施设备有故障，未立即申报维修或申报后未在限期内维修恢复，职员有违规、野蛮操作行为和现象，将追究其部门责任并开出对应处罚通知，因故造成客人投诉情况出现，将直接上报总经理办公室并严厉处理 5.每七天一质检部将每七天巡查时所发觉问题和整改情况在饭店每七天例会上做具体汇报。 检验督导 1、 检验督导依据 ①饭店各项规章制度《职员守则》； ②各部门工作程序及标准； ③饭店各岗位职责及《饭店奖惩条例》。 2、 检验督导范围 ①饭店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）； ②服务及卫生质量； ③设备维护保养； ④安全、消防、节能。 检验督导方法 1、 日常检验形