安全门产品售后服务作业指导书.pdfVIP

安全门产品售后服务作业指导书 安全门产品售后服务作业指导书 签 名 日 期 批 准 2013-09-25 审 核 2013-09-25 编 制 2013-09-25 版次 修订内容说明 修订人 备注 1. 目的 通过高效、专业的售后服务，提高客户满意度，为公司持续改进提供真实、有效的参考 第 1 页第 1 页 安全门产品售后服务作业指导书 数据。 2. 范围：本要求适用于安全门事业部售后岗位工作人员的胜任实施。 3. 内容： 售后服务作为销售的一部分，是维护客户利益，树立企业口碑和传播企业形象的重要途 径。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提高消费者满意度和可信度的主要方式。 3.1 、服务分类 根据产品要求,售后服务分为： 1、有偿服务：凡是产品超过质量保证期或非产品本身问题的均属于有偿服务范围。 2、免费服务：凡是产品在免费保证期内或产品工艺、质量等问题的均属于免费服务范围。 3.2 、电话接听与问题处理 接线人员接到客户的投诉或者需要进行售后服务的电话时，首先确定客户信息、产品信 息、投诉内容或售后内容，包括：用户姓名，地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障 现象、用户要求等。如发生信息不详细，如地址不详、电话错号、无产品型号、无购买日期、 故障现象不详等问题首先应同销售部门核实，如有核实不到的应直接联系用户核实。 根据客户反映的问题，确定属有偿服务或是免费服务，如果属于有偿服务范围，要告知 相关收费的标准，与客户达成一致意见以后，确定上门服务的时间。如果属于免费服务范围， 直接与客户约定时间。 接线人员确定上述内容以后，填写《派工单》，并及时通知相关责任人。 3.3 、技术员接受服务任务 1、明确服务内容：在接受顾客上门服务任务时，首先要明确《派工单》的内容，保证用户 信息的准确。 2、对用户信息进行分析： 1) 根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因，维修措施及所需备件。如属用户误报或 使用不当的信息，技术员应电话咨询指导用户正确使用。若用户不接受咨询的，技术员 应上门进行服务。 2) 根据用户地址、要求上门的时间及自己正在跟进的工作情况分析能否按时上门服务。如 果是时间太紧，不能保证按时到达或跟正在跟进的用户有冲突的要向用户道歉并说明原 因。 3) 判断上门后故障能否维修，如果此故障从无前例或同类故障维修从未成功的应立即查阅 相关资料并请教其他技术人员，或同公司生产研发部联系反映情况。 3.4 、出发前的准备 在问题基本确认并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、 第 2 页第 2 页 安全门产品售后服务作业指导书 购买日期、故障现象等。 1) 如果离用户住址路途较远无法保证按用户要求的时间上门维修的，要向客户道歉并说明 原因改约时间。征得用户同意后与用户预约好时间，若用户实在不同意的可转由其他人 员或反馈给客户服务中心。 2) 如果客户地址，型号或故障现象不符，应重新确认。按确认后的地址，型号或故障现象 上门服务。如了解到客户的产品超过保修范围的，要先和用户说明原因，并告知用户需 按公司规定的收费标准收取一定的费用。 3) 如电话无法联系到用户的，服务技术人员应根据客户信息直接上门查看并及时将结果向 服务中心反馈。如上门后仍无法联系到用户的，应给用户留下留言条。如联系人、服务 电话、就近服务点等以方便用户主动与我司联系。 4) 如遇用户拒绝服务技术人员上门的，应耐心听取用