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数据采集处理制度 一、车辆掉线、上线率统计 监控员负责每天统计车辆的上线、掉线情况，进行统计分析。 二、车辆报警信息统计 小时进行报警信息监控，统计车辆疲劳驾驶、超速行驶、报警信息等信息进行实时监控并提醒，确保通知率 100%。 三、车辆设备故障处理统计 对于掉线车辆进行数据上的分析，反馈给技术、研发进行处理。四、话务接听统计 热线系统接通率 95%。 （1）热线系统接通率= （当月客户拨通热线的次数 / 当月客户拨打热线的总次数） ×100% （2）人工台应答率 =（当月人工应答的次数 / 当月要求人工应答的呼入次数）× 100% 注：客户等待超过 60 秒未做答则视为未应答。 2. 人工台应答超时率不高于 20%。 人工应答超时率 =（人工应答超时次数 / 人工应答次数）× 100% 注：人工应答时限为 15 秒。 客户咨询回复率应达 100%。 客户咨询回复率 =（当月对客户咨询回复的数量 / 当月客户咨询的总数量）× 100% 客户投诉回复率应达 100%。 客户投诉回复率 =（当月客户投诉回复的数量 / 当月客户投诉的总数量）× 100% 5. 客户咨询及投诉的回复及时率应达 100%。 (1) 客户咨询回复及时率= （当月在规定时间内对客户咨询回复的数量量）× 100%  / 当月客户咨询的总数 客户投诉回复及时率= （当月在规定时间内客户投诉回复的数量