基于Twitter的SCRM系统研究与实例实现.pdfVIP

摘要 摘要 如今，社交媒体与 CRM （Customer Relationship Management ）之间日益增长的相 互作用促使企业向 SCRM （Social Customer Relationship Management ）发展和转变， SCRM 成为管理科学、市场营销、客户关系管理等领域的研究焦点 。然而，SCRM 相 关的研究尚处于探索阶段，理论研究与实证研究都还较少 。宏观上 的研究相对分散， 少有研究关注具体的SCRM 系统构建，也没有学者利用机器学习等新方法实现 SCRM 系统框架功能，无法为企业 SCRM 策略提供更好更具体的指导意见。因此，明确SCRM 定义、特性，构建 SCRM 系统并回答企业该如何利用社交媒体数据升级 CRM 管理范 式是非常必要的。 为了解决 以上问题，本文主要开展 了以下研究：1）基于文献综述总结并提炼出 SCRM 的定义，从沟通方式与客户关系、客户画像与客户管理、数据知识与管理流程、 技术工具与价值创造这四大方面阐释 了 SCRM 的特点与内涵；2 ）在此宏观理论基础 之下，本文提出基于 Twitter 的 SCRM 系统框架，形成具体的 SCRM 闭环结构；3 ） 本文基于 Twitter 的 SCRM 系统框架，针对 Twitter 客户服务对话数据，分别从产品和 服务视角进行实证研究。具体 内容包括 ：首先，本文利用主题模型研究方法从数据中 挖掘并提取与企业产品有关的主题，进行主题重要性排序，得到企业产品的改进方向； 其次，本文利用情感分析方法证实了快速响应与客户满意度之间的正向关系，并使用 Seq2Seq （Sequence to Sequence）深度学习算法开发了自动问答模型，展示了模型 的 有效性。 本研究扩展 了 SCRM 理论和方法论，首次构建并提出 了基于 Twitter 的 SCRM 系 统框架，弥补了 SCRM 系统架构方面的空白，为企业实施 SCRM 提供指导意见。此 外，本文是首个从 SCRM 的产品和服务视角进行实证的研究，也是国内首个将人工 智能相关技术应用于企业 SCRM 实施 的研究，研究结果可以集成到企业 CRM 系统 中，推进产品和服务的自动化、SCRM 的可实施化，提高 SCRM 系统的有效性和时 效性。 关键词 ：社交客户关系管理，SCRM 系统，机器学习，社交媒体，文本挖掘 I 目录 目 录 摘要 I Abstract II 1 绪论 1 1.1 研究背景 1 1.2 研究内容 2 1.3 研究方法与技术路线 4 1.3.1 研究方法 4 1.3.2 技术路线 5 1.4 研究意义 6 1.4.1 理论意义 6 1.4.2 实践意义 7 1.5 论文结构 7 2 文献综述 8 2.1 客户关系管理与社交媒体 8 2.1.1 客户关系管理 8 2.1.2 社交媒体 9 2.2 社交客户关系管理 10 2.2.1 社交客户关系管理定义 10 2.2.2 社交客户关系管理相关研究 11 2.3 系统功能实现相关技术 13 2.3.1 主题模型 13 2.3.2 情感分析 14 2.3.3 自动问答 15 2.4 本章小结 16 3 SCRM 研究与系统框架构建 18 3.1 SCRM 特点与内涵 18 3.1.1 沟通方式与客户关系 18 3.1.2 客户画像与客户管理 19 3.1.3 数据知识与管理流程 21 3.1.4 技术工具与价值创造 23 3.2 基于 Twitter 的SCRM 系统构建 25 IV