装饰建材抛光砖施工注意事项.pptVIP

唯啕瓷 前言 令当今社会的竞争,谁拥有更多的目标消费群体,谁就拥有 市场,谁就有绝对的竞争优势,那么提高目标市场消费群 体的满意度,是长期持续拥有和扩增目标消费群体的重要 工作,其中及时、有效的处理日常客户投诉就是一项降低 不满意度的一项工作。 令在市场一线推广的过程中,您可能会遇到客诉困饶着您, 甚至影响了您的正常工作,今天的培训,我们主要的目的 就是让您掌握一些常见客诉的分析、处理技巧,以便您及 时、高效、以最低的各方损失,消费者满意的方式处理问 题,同时也提高了我们的市场口碑效应,体验我们完善服 务、客户满意的质量方针。 常见客诉处理三步曲 当您接到反映产品问题的时候 令一、听;一般的消费者花费不低的价格购买品牌产 品,当他觉得产品达不到他所期望的效果时比较生 甚至恼火,所以您此时一定要冷静的听他讲甚 至是挨骂,一旦您此时也发火,那么糟了,可能是 很小的问题,也不好解决了,最终付出的可能是更 高的代价;冷静的听,尽量少说,此时沉默是金, 必要时回应,让他感觉到您在听。(电话联系时 常见客诉处理三步曲 问;等他的火差不多发完了,你就要开始问了,(如果在现场,可以先避 开产品问题,谈谈其家庭装修的整体效果或其他,以拉近距离)了解购买产品 级、规格、色号、施工情况、使用、保养、有没有补货以及消费者的处理要求等 (以便下一步进行)。 讲;综合一二所获取的信息以及你自己所掌握的客