企业为何需要客户关系管理.docx.pdfVIP

企业为何需要客户关系管理？ 客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织金企业资源，培 养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业 的收入，增加盈利能力及客户满意度。企业进行客户关系管理的目的在于建立一个系统， 使企业在客户服务、市场竟争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业 带来长久的竟争优势。在数字化时代客户关系管理的硬件基础已经具备，软件核心就是价 值驱动的客户服务。 服务 :新生存法则 基于 Internet 的电子商务，对企业的管理模式造成了冲击，追使各个企业重新定位并考 虑自身的组织架构、业务流程和经营果道。时空距离的缩短、异地交互和即时交流的实 现，使得企业的经营模式必须转向以客户为中心。企业利用信息技术，通过对客户的追 踪、管理和服务，并针对每个客户的不同需求，尽可能提供 “个性化服务” ，这将成为企 业在竟争中新的生存法则。 在传统企业中，销售、市场、客户服务及技术支持等部门的工作都是独立和垂直进行的， 各部门间的沟通存在障碍，以至于不同的业务功能往往很难协调一致地集中到客户身上， 要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。例如，如果一位客户曾经几次要 求某企业提供售后服务但未得到解决，而对此毫不知情的其他销售人