基于民航客票销售岗位技能要求与民航计算机订座课程内容的研究分析论文.pdf

摘 要 民航客票销售作为旅客运输服务的首要服务，在整个运输过程中起着至关重要的作 用，客票销售工作做得好不好，直接影响着旅客的后续旅行。所以民航客票销售的岗位 技能要求也进一步提高。 近年来，中国民航运输业实现了快速发展，运输能力和国际地位都有了显著的提升。 民航运输总周转量在国际民航组织缔约国中的排名由2000 年第 9 位提高至目前的第 2 位，中国民航成为全球仅次于美国的第二大民航运输系统，中国成为国际民航组织第一 类理事国。但是与美国或欧洲相比，中国的民航运输市场仍存在很大的发展空间。随着 我国国民经济的不断发展、机场及相关配套服务设施的扩建与完善，越来越多的旅客选择了乘坐飞 机出行。 民航经济的快速发展，也带动了我国民航职业教育的前进。各大高校纷纷开设民航 运输专业，以及民航客票销售计算机订座课程。本论文主要针对民航客票销售岗位技能 要求与民航计算机订座课程内容进行了对比分析，理论结合实践，两者相辅相成，给予 旅客更好的出行体验。 关键词：航空，民航运输，订座课程，客票销售 I 目 录 第一章 绪论 1 1.1 课题背景、目的及意义 1 1.1.1 课题背景 1 1.1.2 课题目的和意义 1 1.2 民航客票销售岗位简介2 第二章 国内民航客票销售人员存在的问题3 2.1 客票销售人员的营销观念和意识淡薄3 2.2 客票销售人员不善于与客户建立融洽的关系3 2.3 客票销售人员专业知识匮乏，应变能力差3 第三章 民航客票销售岗位所需的基本民航知识4 3.1 民航客票销售知识点4 3.2 团队旅客订票实例5 第四章 民航客票销售岗位概述7 4. 1 客票销售工作概述7 4.1.1 什么是客票销售7 4.1.2 客户的含义及分类7 4.2 销售的性质8 4.3 民航客票销售人员的工作8 4.4 客票销售人员的所需具备的能力9 4.5 客票销售人员的工作状态 10 第五章 民航客票销售渠道 11 5.1 售票处销售渠道介绍 11 5.2 呼叫中心销售渠道介绍 11 5.3 互联网销售渠道介绍 12 第六章 民航客票销售流程 14 6.1 订票流程： 14 6.2 出票流程： 15 II 6.3 退票流程： 16 6.4 客票作废流程： 16 6.5 客票换开流程： 16 第七章 运价附加规则 18 第八章 中航信简介 19 8.1 中航信简介 19 8.2 三大信息系统20 总结与展望23 参考文献24 致 谢25 III 绪论 第一章 绪论 1.1 课题背景、目的及意义 1.1.1 课题背景 中国民航运输正处于发展阶段，而且发展速度非常快。随着航空业竞争愈演愈烈， 民航客票销售人员的能力已经成为航空企业核心价值之一。随着民航代理业市场也逐渐 成熟与完善，越来越多的出行人士会选择更为快捷、周到的航空服务，旅游级票务行业 目前正处在一个大规模发展的事情，让商旅服务进一步规范化，标准化，高效运营是发 展的方向，但是目前国内代理机构人员数量非常缺乏，亟待培养，整个航空代理业面临 的都是人员素质良莠不齐，人才缺口大，培养选拔出大批优秀、专业的上岗人员是整个 行业的迫切需求，这也无疑将是未来很长一段时间内一个充满乐趣和能获得积极回报的 行业。所以客票销