航空乘务员服务案例分析二.pdfVIP

（一） 用情动人，以礼服人，另类投诉处理方式 一次北京至珠海航班上，头等舱是满客，还有 5 名 VIP 旅客。乘务组自然是不敢掉以轻心。 2 排 D 座是一位外籍旅客，入座后对乘务员还很友善， 并不时和乘务员做鬼脸儿开开玩笑。 起飞后这名外籍客 人一直在睡觉， 乘务员忙碌着为 VIP 一行和其他客人提 供餐饮服务。然而两个小时后，这名外籍旅客忽然怒气 冲冲地走到前服务台， 大发雷霆，用英语对乘务员说道： “两个小时的空中旅客时间里， 你们竟然不为我提供任 何服务，甚至连一杯水都没有！ ”说完就返回座位了。 旅客突如其来的愤怒使乘务员们很吃惊。 头等舱乘务员 很委屈地说： “乘务长，他一直在睡觉，我不便打扰他 呀！”说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝；接 着她又送去一盘点心， 旅客仍然不予理睬。 作为乘务长， 眼看着将进入下降阶段，不能让旅客带着怒气