客户服务工作角色定.docxVIP

客户服务工作新角色定位 客户服务工作在当今的社会中是越来越普遍， 同时对于从事这样工作的人员要求也越来越高， 从初级的热线接听到高级的服务经管，每一个行业都有自己对客户服务工作不同的诠释和要 求。在国内电信市场竞争日趋激烈的情况下， 提高客户服务质量，以客户服务与关怀来赢得市场， 增强企业的竞争优势已经成为当务之急。在电信行业中的客户服务从业人员的压力也在随着行业竞争的逐渐激烈而不断加大。 凡是从事客户服务工作的人员都有一个体会， 就是绝大多数 的企业都在公司的战略计划中强调客户服务工作的重要性， 但是往往在业务运作的过程中却无法真正 为客户服务 。这个瓶颈并非企业的本意， 但是客户服务的高成本确实让企业难承重负， 如何降低成本、 提高服务质量、 增加服务工程就成为客户服务经管人员面临着的新的挑战！ 我们认为在服务经管过程中， 应该重新设定服务部门在企业中的定位， 通过对部门职能的定位设定岗位的就职要求， 只有这样才能找对人， 才能把服务成本中的人员成本降低、 服务风险降低。那么，客户服务部该有什么样的定位呢？ 第一种角色：以客户为导向的全方位助理 很多企业中服务部门职责就是热线的咨询、 投诉、电话销售、业务开通服务 / 变更服务、市场调研等与客户的信息互动，也就是我们常见的呼叫中心的基本职责。 我们认为客户服务的工作在企业中起到的作用远远超出了这样的界定，在电信行业中客户服