大客户管理(PPT43张).ppt

四、大客户管理的步骤 21 五、大客户管理的内容 1. 明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工； 2. 建立系统化的全流程销售管理、市场管理、团队管理和 客户关系管理方法； 3. 统一客户服务界面，提高服务质量； 4. 规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息 流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体 系； 5. 优化营销 / 销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善 客户团队的运行机制； 6. 加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运 行； 7. 建立市场分析、竞争分析和客户分析的科学模型； 8. 利用技术手段，建立强有力的客户关系管理支撑系统等 等。 22 任务三 维护与加强同大客户关系 一、制订大客户管理战略 24 ㈠ 大客户管理战略制定过程 1. 公司经营定位，业务使命陈述。 2. 公司外部环境分析。发现营销机会，并分析所面对的 威胁与挑战。 3. 内部环境分析。通过对公司的资源、竞争能力、企业 文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对 手的优势和劣势。 4. 目标制定。基于公司业务定位和内外环境的分析，制 定出具体的战略目标，如利润率、销售增长率、市场 份额的提高、技术研发、品牌形象等。 5. 企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定。 企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司目 标？如何打败竞争对手？如何获取持续的竞争优势？ 如何加强公司长期的市场地位？等等。 25 ㈡ 大客户管理战略的内容 大客户管理战略的制订，根据企业战略规划 的结果，对企业产品 / 服务、核心能力、产品 的生产 / 安装基地、企业文化、使命目标、已 确立的市场、品牌形象、技术开发等细分领 域进行深入分析，进而制订出适合大客户导 向的大客户管理战略。大客户管理战略的制 订要解决下列几个问题：谁是大客户？大客 户想要什么？大客户如何被管理？大客户如 何被长期经营？等等。 26 ㈢ 制定大客户管理战略的意义 ● 利用市场趋势（行业趋势、特定客户发 展趋势和技术趋势等）； ● 为客户增值的机会（使客户更成功）； ● 对客户进行优先排序（使我们更成功）； ● 利用竞争对手的弱点等等。 27 二、大客户管理战略的实施 28 三、维护与加强同大客户关系措施 29 ㈠ 树立正确的服务观念 【小故事 7-1 】 一位母亲对儿子的忠告 曾经有一位母亲向她即将开始独立生活的 儿子提出一个很好的建议，她说： “ 永远买好 鞋和好床，因为你有半生在鞋上度过，其余 半生在床上度过。 ” 这句话折射出一个正确的 原则：永远都不要在最重要的东西上打折扣。 凡是追求可持续发展的企业，都必须郑重承 诺：永远都不会在重要的大客户身上打折扣。 因为对大客户打折扣就是对企业的未来安全 打折扣。 30 ㈡ 建立 “ 绿色通道 ” ，确保为大客户提供满意服务 【小案例 7-1 】 创造性的为大客户解决问题 A 经销商是我公司在浙江的一个重要客户 , 船运是其主要的 到货物运输方式，去年影响 A 经销商销售和利润的最大问题是我 公司船期无法保证，造成其断货现象时有发生，尤其在台风季 节其运输矛盾更突出，而这时恰恰又是销售的旺季。 A 经销商 声称去年由于我公司到货不及时的原因，造成其巨大的经济损 失，若今年的运输状况未有改善则应给予其相应价格上的补偿。 单纯给予价格上的优惠不是解决这个问题的好办法，客户 经理经过与公司物流部门协商和讨论，在取得公司上层的支持 后 , 决定在台风季节改船运为火车运输，这会相应增加公司一部 分运输成本 , 但我们认为：对大客户来说这样的投资是值得的， 它比单纯降低价格和给扣点要有利的多，因为以提高服务水平 等附加价值的方式来保持顾客的忠诚度更安全更有效。当然客 户对这样的处理也很满意。 31 项目七大客户管理 客户关系加强阶段的客户关系管理之二 项目七 大客户管理 ? 【知识目标】 ? ●理解大客户的内涵，包括大客户的定义、类型和界定标准； ? ●理解大客户管理的内涵，包括大客户管理的目的与意义、大客户管 理的步骤、大客户管理的内容等； ? ●掌握维护与加强同大客户关系的关键措施； ? ●了解大客户忠诚度管理的相关内容，包括大客户“跳槽”原因分析， 大客户“跳槽”的征兆，以及如何防止大客户“跳槽”等。 ? 【能力目标】 ? ●能结合自己实习过的企业，能对其大客户进行有效界定； ? ●能