河南移构建智能化营销服务知识支撑的应用的体系 提升一线员工服务营销能力.pptVIP

綻放 Lets Explore 建立智能化知识应用支撑体系 提升一线员工服务营销能力 单位:中国移动河南公司 时间:2011年11月05日  綻放 项目背景 一线员工业务能力和服务营销能力亟待提升 项目实施 建立知识管理支撑体系实现服务营销高效协同 目录 m器 项目成效 BOSS与知识库智能融合提升一线服务营销能力 项目总结 现业务营销能力、服务效率全面提升  背景:一线人员压力重重,业务和营销能力亟待提升 綻放 内部员工压力 工作压力工作效率营销支撑业务能力 有待释放有待提升相对不足亟需提升 业务复杂,前台需 业努知识描述过于 前台服务业务解释 要通过多系统切换 投诉多 还要投入1-3个小 要通过智能化 线员工缺乏主动 提醒不智能,缺之 时进行业务学习 的系统进行支撑优 营销积极性,错失 事前捉醒,致使客 学习、考核形式多 营销机会 样 可、晚学 客户等候时长较长 言销无统一模 口头向客户解释后 电、周培 客户感知 造成言销针对性差 无其他提醒方式 周月考核、绩 需要提升一线 莒销成功率低 客户投诉隐患 工作效率 外部客户需求  现有知识库支撑能力已不能满足业务发展和客户需求 綻放 营业员 知识 库系统之间出现“壁垒”,由于 服务知识需求不能全面满足,比 系统不对