某售后技术服务控制程序.docxVIP

售后技术服务控制程序 1.0 目的 对售后服务工作进行有效控制，确保售后服务质量满足顾客的要求。 2.0 范围 适用于公司的顾客系统、产品正式交付运行后的技术支持及服务活动。 3.0 定义 3.1 售后技术支持 顾客系统或产品正式运行投产以后的所有技术支持服务， 包括产品维修、处理顾客投诉、技术答疑、日常系统维护、系统及产品的升级等。 3.2 产品问题 顾客在使用公司产品过程中产品不能达到产品预期的设计功能及性能，或不能满足合同中规定的顾客需求。 产品问题按软、硬件各分为以下四级： 一级产品问题： 技术支持工程师可以在半天内现场解决， 或可以通过电话、 传真、电子邮件等通讯方式指导顾客方技术人员解决的问题。 由于运输、搬运或使用不当所造成的硬件故障。 二级产品问题： 顾客自己不能解决， 必须技术支持工程师现场支持才能解决的软件问题。 该软件问题不涉及顾客系统的总体方案、概要设计及产品的更改。 由于元器件质量不稳定所引起的硬件故障。 三级产品问题： 1 必须对产品软件或顾客系统的总体方案、概要设计进行修改才能解决的问题。 生产工艺或质量控制方面的问题引起的硬件故障。 四级产品问题： 现产品不能满足，必须对产品进行升级或开发新产品才能解决的问题。 产品设计方面的硬件问题。 3.3 顾客投诉 顾客反映公司产品问题的过程，反映的渠道包括电话、传真、电子邮件及 信函等各种方式。 4.0