红色导游实务 9、工作任务九：兴词告状 旅游投诉 7.9.2旅游者投诉的心理特征.pptxVIP

红色文化传承与创新教学资源个性化课程红色导游实务熟手精进—旅游者投诉的心里特征 主 讲 ：李 好 建设单位：长沙商贸旅游职业技术学院旅游者投诉的心理特征求尊重的心理1求发泄的心理23求补偿的心理旅游者投诉的心理特征案例分析菜肴有虫起干戈，餐厅加菜化玉帛 某旅行社导游小李带团到北戴河旅游度假，下榻在某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地回来用餐时，一位游客不经意间发现蔬菜中有一条虫子，不禁大声惊叫起来，在座的客人一看，顿时食欲全无。 小李首先向游客显示歉意，并马上找来餐厅经理，向他反映情况。餐厅经理当即代表餐厅向游客诚恳道歉，给客人另换一道菜，同时为了表示歉意，还给游客加了一道当地的风味特色菜。导游小李和餐厅经理诚恳的道歉，迅速解决问题的态度，最终得到游客的谅解。