电话话术术与礼貌用语规范.pptVIP

“个电话话术及礼貌用语规范 瑞達酒 目录 凱瑞蓬酒臚 规范电话话术重要性 令务 接呼入电话注意程序 绝对禁止说的话 电话用语注意点 用语表达方式 拨打电话的技了 客服沟通技巧讨论 电话服务注意事项 来分及天好 电话话术的重要性 凱瑞達酒店 规范电话话术的重要性 规范服务用语 提高服务质量 树立服务品牌 接呼入电话注意程序 凱瑞達酒店 注意 注 接呼入电话注意程序 意注商‖礼 时意对 认谈貌 内道 间接电话 问候 方姓名及 容确 的单有 别轻放电 问气 位关话 事 项 电话用语注意点 凱瑞達酒店 电话用语注意点 ■注意礼貌用语恰当 客户对回复不认可时,注意回答 注意开头语、结束语 及解决方式 当客户提出有益意见时,注意致谢对方没反应时注意别立即挂断 语 咨询到不肯定或不会回答的问题 时,注意委婉回答,立即寻求支援, 当出现问题或客户不满时,注意致解决客户难题 歉语 遇到粗言秽语、内容猥琐,客户代注意服务禁语 表应平静对待、礼貌回答 拨打电话的技巧 凱瑞達酒店 拨打电话的技巧 m电话机旁应备记事本和铅笔 先整理电话内容,后拨电话 态度友好 注意自己的语速和语调 不要使用简略语、专用语 养成复述习惯 电话服务注意事项 凱瑞達酒店 电话服务注意事项 接听电话技巧 客户说响应速度慢 2、应答电话要求 7、让客户等待 3、倾听技巧 8、转接电话 4、电话交谈技巧 9、结束通话的技