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博洋家纺 BEyOND 博洋家纺5A运营宝典 电话回访 培训部 2010/46  48-72小时电话回访 建立回访的机制有助于我们收集 顾客的信息,顾客就是我们最好的顾 BEyOND  电话回访 回访对象:所有购买博洋家纺产品的顾客 回访时间:产品销售之后48-72小时 回访人:由店长负责/门店内声音甜美清脆者 回访时间: A以方便顾客和不打扰顾客的时间为原则 B一般早上10点以前和晚上八点以后不适宜打电话 给顾客 C中午11:00至12:00较为合适 BEyOND  回访要点 1:聆听 收集顾客所有的信息,所以一定要有可能会被顾客批评、 教育的心理准备,因此不要一听到批评或是抱怨就急着想 要解释,应该是虚心的、积极的聆听,让顾客把真实的感 受都说出来。 A产品使用的感受 B产品保养的指引 ∂消费体验(包括店面环境感受、服务感受、品牌感受) D建议和需求 BEyOND  回访要点 2:记录 不管顾客说了什么,好的、不好的,一个打回访电话的人 员都应该保持平和的心态,千万不要因为情绪不好,结果 顾客所说的优点也没有记录完整! 每一个人都应该要将这通电话的目的牢牢的放在心里,每 次回访电话都要设定目标做一个最忠实的听众,也要做 个最诚实的记录着,最后把这通电话的概要记录在《电 话回访表》中,有专卖店设档保存