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酒店 前厅部预定服务质量标准 (1)预定人员。熟练掌握预定工作内容、预订程序和操作方法。熟悉饭店全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预订来往函件、订单确认信等各种预订资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预订，无人为差错和责任事故发生。 (2)预定受理。每天掌握可预订房间的时间、类型、预订可行性及接到的预订申请。全面掌握客人预订房间数、人数、抵离店时间以及航班和定房人姓名、单位、联系电话、付费方式等情况。电话预订3响内接听，语言温和礼貌，询问预订要求，准确填写定单。函电预定、新订、更改、取消分类准确，针对客人预定要求处理快捷适当。柜台口头预定，接待主动热情，定单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满意。预定金、保证金收取符合标准，手续规范。各类客人预定中的散客价、团队优惠价、协议折扣价等报价准确，讲求信誉。每个预定接受后，及时将订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预定的准确性，同时为柜台接待提供准确的资料。所有预定均无错订、漏订或重订现象发生。各类预定资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章。无差错和人为责任事故发生。 (3)预定确认。对已经确认的客人订房，在客人到店5天前向客人或预定代理人签发确认信（时间紧迫的确认需用电话通知），确认客人预定的人数、房间数、客房类型和房价、到店时间、航班等清楚准确。复函处理礼貌得当，文字简练。确认预定与客人到店、预定房间兑现准确。无人为差错或预定纠纷发生。 (4)订房核对。预定确认至客人到店期间，预定员按程序认真做好订房核对工作。间隔期1月以上的预定，核对不少于3次；1周以上的预定，核对不少于2次。核对时同订房人联系。核对房数、人数、到店时间等准确及时，核对中发现新订、更改、取消等处理方法和质量标准与受理预定时相同。每次核对后均加盖核对印章，资料处理准确，能保证满意客人预定要求。不会因工作失误造成订房不准。 (5)团队预定协调。由销售部受理的团队、会议、重要客人订房，销售部受理完成后，将每团队、会议或重要客人全部预定资料填入预定单，交预定主管，经审核后交电脑操作员准确及时输入电脑，将团队、会议和重要客人订房统一纳入预定部订房之中。无销售部团队、会议预定同预定部订房、散客用房不协调的现象发生。 (6)预定与柜台衔接。预定部每天下午准确打印预期到达、贵宾到达名单和团队、会议预定报告等表格，经主管审阅后送柜台接待员及有关部门，柜台接待员同时查阅电脑预定信息。预定部需提前封门的房间要及时准确通报柜台接待员，预定与接待、房门封定与接待始终保持衔接与协调，无冲突、差错、脱节、错漏现象发生。 (7)预定报表处理。预定部制作的未来客房出租情况、出租预测、预期到达、每日预定统计、更改、取消、使馆及商务客人、奖励统计等各种报表制作准确及时，无人为差错发生。各类报表按规定时间分送总经理、销售部、柜台、客房等相关人员签收，能为高中级管理人员的销售分析、市场预测和接待人员准确提供信息资料。整个客房预定做到接受订房热情礼貌、预定处理准确及时、信息资料完整齐全、操作程序科学规范、预定衔接配合默契、服务过程优质高效。