ICS03.080.30殡葬服务满意度评价.PDFVIP

ICS 03.080.30 A 12 备案号：×××××—×××× MZ 中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准 MZ/T048—2013 殡葬服务满意度评价 FuneralServiceSatisfactionEvaluation 2013-12-31发 2013-12-31实施 中华人民共和国民政部 发 1 MZ/T xxx—xxxx 前 言 本标准按GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由民政部社会事务司提出。 本标准由全国殡葬标准化技术委员(SAC/TC 354)会归口并解释。 本标准起草单位：上海市殡葬服务中心。 本标准主要起草人：王宏阶、朱金龙、黄 莺、黄硕业。 1 MZ/T xxx—xxxx 殡葬服务满意度评价 1 范围 本标准规定了评价殡葬服务质量的内容和方法。 本标准适用于殡仪馆等殡葬服务机构。 2 定义和术语 殡葬服务满意度 funeral service satisfaction 指社会公众对殡葬服务机构所提供服务的心理期望和切身体验之间的相符程度。 满意度指标 殡葬服务满意度评价标准指标体系由类别指标和特征指标构成。 3.1 类别指标 类别指标是对一个行业或单位在硬件设施、服务水平、队伍素质等方面的顾客感受情况的评估，由 十大项内容组成。十项内容分别为： ——环境设施； ——举止仪表； ——服务公开； ——行业诚信； ——服务态度； ——业务水平； ——反应能力； ——工作绩效； ——遵纪守时； ——便民措施。 3.2 特征指标 特征指标是围绕类别指标具体细化和量化的指标，由三十至四十项指标内容组成。 4 调查样本 殡葬服务满意度评价需要被测评单位提供一定数量符合相关要求的服务对象作为调查样本。 4.1 样本对象 1 MZ/T xxx—xxxx 殡葬服务满意度评价主要是考量殡仪馆、火葬场、公墓或殡葬代理机构等殡葬服务机构的服务质量 情况。其样本对象为接受过该殡葬服务机构服务的客户群。 4.2 样本要求 调查样本需要涵盖逝者姓名、亲属姓名、与逝者关系、联系电话、联系地址等真实有效的信息内容。 5 测评形式 殡葬服务满意度评价可委托具有专业资质的第三方机构具体负责开展，也可由殡仪馆等殡葬服务机 构自行开展评价。殡葬服务满意度评价采取问卷调查和现场监测两种形式进行。 5.1 问卷调查 问卷调查采用现场访问、电话访问和入户访问三种形式，即由调查员手持调查问卷 （参见附录A）， 根据问卷的内容访问调查对象。 5.1.1 现场访问 指在被测评单位服务现场，按规定的方法随机访问正在接受服务的客户。 5.1.2 电话访问 指对调查所要求的一定时期内接受过被测评单位服务的客户进行电话访问。 5.