《申请星级饭店报告书之服务与管理制度要求》.docxVIP

申请星级饭店报告书”之“服务与管理制度”要求 拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其 真实有效性。 一、员工手册 包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、 安全基本管理制度等。 一至五星级饭店必须提供。 二、组织机构图 本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图,包括饭 店组织机构图和部门组织机构图。 一至五星级饭店必须提供。 三、管理制度 管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大 限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。 本报告书所谓的管理制度主要针对 管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要 可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、 管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工 作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分 为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。 管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家 旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、 质量、人力资源 等方面的管理制度。 一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度 和1项以上全局性职能管理制度；从关键项目和严谨程度方面进行要