《售后服务作业指导书》.docxVIP

售后服务作业指导书 一、 目的 为保障用户利益，明确售后服务职责，规范服务行为，提高服务质量， 以提高客户对本公司产品和服务的满意度。 二、 范围 凡购买过公司产品的客户。 三、 职责 1、 营销部售后服务科负责售后服务工作执行及对客户的培训与咨询，售 后服务工作改善（回访客户、召开客户座谈会）和售后服务记录保存。 营销部内勤科负责客户档案信息和产品交付客户信息的传递。 2、 品保部主导售后服务报修内容分析和纠正预防措施的制定。 3、 PMC部负责售后服务的生产计划的制定和监督执行。 4、 生产部负责售后服务报修的执行。 5、 技术部负责参与售后服务的评审。 四、 工作流程（见工作流程图） .客户档案的建立 1 . 1营销部内勤科将当天发生的新客户登记于〈〈客户档案信息表》 ，在第 二天上午九点前，通过公司内部局域网传递给售后服务科。 1. 2售后服务科将〈〈客户档案信息表》进行分类。分类按：不同车型、 不 同区域、不同购车时间。 .顾客初访： 2.1对所有进入〈〈客户档案信息表》的顾客，售后服务科都必须进行回访。 营销部内勤科将顾客提货的“ 出库单”复印一分传递给售后服务科。售 后服务科立即登记于〈〈客户档案信息表》上。在顾客提车后 5-7天内进 行回访。 2.2回访一般采用电话形式，回访后必须填写〈〈顾客回访记录表》 ，即使顾客 没意见也要对顾客表示出公司的关心。根据顾客反馈