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《城市轨道交通服务心理学》期末报告 《城市轨道交通服务心理学》期末报告 姓 名： 曹杉杉 专 业： 城市轨道交通运营管理 班 级： 轨道运营1905 学 号： 1903030528 授课教师： 杨清 鉴定结论：□优秀? □良好 ?□中等 □合格 ?□不合格 运 输 贸 易 学 院 2020年 12月 城市轨道交通服务心理学 通过为期一学期客运服务心理学课程的学习，让我了解并学习到了客运服务心理学是一门将心理学知识与客运服务有机结合起来了的一门心理学课程。我们深知城市轨道交通客运服务是一项与乘客沟通交流的工作，乘客作为一个群体，有共同的，通用的和基本的心理活动规律，同时每一位乘客也有其自身独有的个性心理特征。因此，作为一名城轨工作人员，想要做好城市轨道交通客运服务工作，就要了解乘客行为背后的心理动机和需求。同时在我们日常生活中，实践中，兼职中也存在着不少服务的现象也都跟城轨服务工作有着相似之处，对此这对我未来成为一名城轨服务人员，有着重大的启示作用。 案例1：在2019年的一个暑假，我踏上了去浙江温州的列车。在这所列车上，我见到了一名乘客因自己没有买到坐票，就强行抢占他人座位，并拒绝把位置让给买到此座位的人，最后，买到此座位的人被迫无奈叫来了此列车的服务人员。本以为吵的如此激烈的场面，服务人员应该很难解决。但是没想到的是服务人员以她专业的服务技巧，赢得了在场所有人的青睐。该名乘务员在处理抢占座位这一事件上，不仅体现了过硬的服务能力，更体现了他高超的服务意识，他在具体的服务工作中不仅做到了眼疾手快，脑勤嘴快，还做到了心到，形到，神到，用他那温暖和真情使乘客了解到自身的错误，并及时归还座位给乘客。 案例2：在2018年左右，我在亲戚家，开的餐厅，当了一个月左右的服务员，在此我所经历到了，许多客人因菜品上菜较慢或者说菜品分量的投诉。但纵观我所看到的，其实是客人所点的菜品是比较耐煮的一类，但客人却只想到一坐下就能马上吃到饭，甚至有些客人在喝醉酒后无理取道，无端发疯指责餐厅分量少，不够吃。但这些都需要身为服务员的我或者是其他人来处理。而那时的我因为小，不懂的怎么处理，只懂得大人说的不管怎么样要都要微笑的去给客人说，“不要着急，我帮你去问一问，厨师什么时候好？尽量快一点。”这一类的话。我想那时候我就已经明白了微笑对于服务行业的魅力。 纵观以上两个我所经历或所看到的案例来说：首先不管是作为一名乘务人员，还是一名餐厅服务人员，他们都应该具备以下服务意识。 (一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力 通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。 (二)微笑服务 微笑给人一种治愈的感觉，让人感觉你这个人很有亲和力和专业精神，同样一个岗位，客人有非常大的几率选择你来为他服务，乘务员也是这样，用微笑待人会让乘客觉得你是一名亲近的人同样也会对你所在的轨道公司产生一个比较好的印象。作为一名乘务员代表的不但是自己更是代表着轨道公司的形象。更细心、更人性化的服务会让人记住你。也会记住你的公司，用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务,常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形像。 (三)礼貌待客，把对让给乘客 礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护轨道企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把对让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外,在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，让乘客感受到了自己应有的尊重时,同样