《售后管理流程办法》.docxVIP

类另U 售后服务管理办法 版 本 -TS-3-7.2-003-C-01 作业书 实施日期 2015年8月12日 页 次 共6页 第1页 目的 迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与提高售后服务水平，满足客户要求 ，制定本办法。 适用范围 范围包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退 还，追踪改善和信息反馈等项目，不包括易损件。 三、 定义 公司签订质保协议的所有产品 四、 职责 4.1质量部 4.1.1质量负责受理客户投诉及投诉内容的确认，并根据投诉内容制定优先等级，并协助客户解决与本公 司产品有关的问题并反馈处理结果 4.1.2负责组织SOP以后故障产品的原因分析和责任确认 4.1.3负责产品退换手续的办理与保管； 4.1.4负责跟踪客户投诉中产品质量问题，监督改进措施的执行情况，负责对已维修故障产品维修方案的 执行与验证 4.1.5负责售后费用的统计 4.1.6负责售后备件的计划、申购和保管。 4.1.7负责售后人员的派工、协调、维护情况的跟踪等。 4.1.8负责配合产品销售过程而开展配套的服务项目 ，如调试，定期保养,产品升级等； 4.1.9负责有偿售后服务协议的签订和收款 . 4.2客户项目管理部 4.2.1产品在PTR阶段负责组织各相关部门对失效模式的分析与跟进 4.2.2负责方案的制定与下发 4.3产品工程部 4