快递公司服务质量数据分析与研究.pdfVIP

1 论文研究意义 C公司就是一家主营快递服务的公司，公司致力于为客户提供高质量的快递服务， 创办国内一流的快递服务公司。当前C公司良莠不齐，存在着部分服务人员责任心不强、 服务水平不高的问题，以及在地方服务点上服务方面出现的对派送区域模糊等问题，使 快递业发展受到影响。本研究通过对C快递公司服务质量进行指标体系的构建，找出关 键指标，更为科学准确地为决策层进行公司决策提供理论依据；同时对同类型的快递公 司提升服务质量水平和竞争实力具有一定参考价值。 2 C公司服务质量评价指标体系构建 通过大量阅读的相关文献资料，对快递服务质量的指标进行整理和归纳，针对当前 C 快递公司的基本现状，并通过与C 公司重要客户进行访谈，建立了一套民营快递企业 服务质量测评初步的指标体系。该评价指标体系分为三个层次：目标层、准则层和子准 则层，其中准则层包含一级指标个，子准则层包含二级指标个。如表所示： 表1 C快递公司质量服务评价体系 目标层 一级指标 二级指标 C 可靠性 快递能在承诺的时间内送达 快 快递在运输过程中不丢失