电话服务礼仪培训教材(PPT43页) .pptxVIP

电话服务礼仪;课程概要;一、电话服务礼仪的本质 ;何谓礼仪？;何谓商务礼议？;服务礼仪的内涵;学习服务礼仪的重要意义;; 语音语調 用字/用词 ;何谓电话服务礼仪;二、电话服务礼仪的基本要求;我毕业了！;客户服务代表着装礼仪;客户服务代表仪表礼仪;客户服务代表行为举止形象指引;客户服务代表行为举止形象指引; 服务态度：热情、周到、积极、礼貌、主动。 专业知识：业务熟练、准确，服务流程规范。 语言表达：服务用语能灵活贯穿运用，语言表达力求准 确明了、专业规范。;对用户提出的问题要有问有答、耐心解释、言语诚 恳、百问不厌，对用户不懂的地方不教训、不责备。;电话服务态度规范;服务禁忌;服务禁忌;电话服务的基本礼仪用语;常用规范用语:;对服务造成影响的几个主要因素;三、电话服务的基本步骤;电话服务的基本步骤;电话服务的基本步骤;步骤： 向客人解释要他/她等候的原因； 说明需要等侯的时间； 等待客人回应/允許； 感谢客人； 回来后再次谢谢客人/向客人致歉； ;持机等待的技巧; 电话的转接;电话的转接;视频欣赏;电话服务的规范用语---;好的欢迎语的重要性;好的欢迎语的重要性;电话服务的规范用语---;表示理解; ;电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习;变换句式;让客户感觉到你是在关心和帮助他;服务用语的练习;9、