yyt02872003客户反馈管理规定.docVIP

客户反馈管理规定 1. 目的 通过提供让客户满意的售后服务，收集产品质量信息，改进产品质量，提高产品竞争能力。 2. 适用范围 适用于本公司所有产品的售前、售中、售后服务。 3. 组织和职责 3.1供销部 a、了解顾客的要求，协助其确定对产品的需要 b、做好产品介绍和咨询服务。 c、建立档案，将顾客的有关资料与以收集保管 d、收集和反馈产品和服务的质量信息。 e、组织实施售后服务 3.2质检部同有关部门一道对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。 4. 步骤和方法 4.1沟通、服务的内容 4.1.1售前、售中服务的内容 a、利用订货会、展览会以及派发各种宣传资料等形式，向顾客介绍本公司产品的信息，为用户了解产品提供机会； b、通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要几对产品质量的要求 c、做好合同/订单评审及其修订的处理工作。 d、准时地将产品交付给客户。 4.1.2售后服务的内容 a、处理有关产品质量的来函、来电、来访； b、负责有质量问题的产品的包换、包退； c、做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等。 4.2顾客主动反馈的控制 4.2.1接到的顾客投诉或意见（包括退货情况）登记在“顾客信息反馈表（售后服务受理单）”中，如有退货的，由供销部填写“顾客退货登记表”，并视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理。 4.2.2对用户反映比较严重