质量管理八项原则概论 .pptxVIP

质量管理八项原则质量管理八项原则的作用 是在总结质量管理实践经验的基础上，所表达质量管理最基本、最通用的一般性规律；是质量管理的理论基础；是贯穿标准中的一条主线。质量管理八大原则以顾客为关注焦点互利的供方关系领导作用基于事实的决策方法全员参与 持续改进过程方法管理的系统方法八大原则之一以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。原则一：以顾客为关注焦点 理解要点：如何理解“顾客”组织与顾客的关系顾客的需求顾客对组织的回报原则一：以顾客为关注焦点顾客——接收产品的组织或个人。顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。原则一：以顾客为关注焦点顾客——接收产品的组织或个人。例如：设计和生产汽车 如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。 又例如：在生产过程中 如果不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。 组织和顾客的关系组织依存于顾客，组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。 自觉地“以顾客为关注焦点”，是组织立于不败之地的最根本的指导思想。需求的概念 需求 ①“明示的”可以理解为是规定的要求。合同，标准，法规 ②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。 ③“必须履行的”指法律法规要求的或强制性标准要求的。　　需求的概念 需 求 ---明示的---通常隐含的---必须履行的---需求或期望顾客对组织的回报组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报的。这种回报表现在：认可组织的产品及产品质量；购买组织的产品；为组织无偿进行宣传；与组织建立稳固的合作关系；支持组织开展的有关活动。八大原则之一以顾客为关注焦点了解+沟通满足甚至超越主动确认2应怎样“以顾客为关注焦点”思想上真正认识；质量方针和目标充分体现；全体员工对原则理解并普遍接受；建立的制度，设立与顾客沟通的渠道；将获得的顾客意见，在组织内部沟通；“以顾客为关注焦点”纳入管理评审并加以改进；在满足顾客需求方面常有新的举措；对顾客的抱怨处理及时，顾客的满意呈上升趋势。 所有与顾客有关的工作得到持续改进八大原则之二领导作用领导者应确保组织的目的和方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。八大原则之二领导作用理解要点：* 战略面——确保方向、目标一致* 管理面——营造环境、实现参与八大原则之二领导作用 讲求的是组织的领导人物能否带领组织建立正确的认知与方向，以身作则，规划提供充分的资源及控制团队目标的养成。 八大原则之二领导作用—战略面领导是质量方针的制定者领导是质量活动和任务的分配者领导是资源的分配者领导是关键时刻的决策着4八大原则之二领导作用—营造环境将质量方针和目标与组织内部环境统一； 给员工参与创造条件； 扫除员工参与的各种障碍 激励员工参与； 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励；以上，就是全员参与的环境条件。4领 导是否仅仅指总经理？食品论坛 /八大原则之三全员参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。八大原则之三品质管理最大瓶颈在于如何让每个人充分了解自己工作的目标与权责，并营造出共同追求顾客满意与持续改善的决心。5八大原则之三 全员参与可这样做：敞开渠道提供机会： 例如：分解组织的方针目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛、评选优秀员工等等。开展形式多样的群众性质量管理活动。 例如：质量自检、互检活动，QC小组活动等等。进行有针对性的培训。 培训可以增强员工的质量意识，提高他们的参与能力，促使他们自觉地参与组织的各项管理活动。深远意义事实上，不管组织采取多么严厉的惩罚措施，员工如果消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，使组织遭受不应有的损失。 你如何对待员工，员工就如何对待顾客。八大原则之四：过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。八大原则之四：过程方法过程： 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。输入输出质量体系持续改进顾客要求顾客满意管理职责测量、分析、改进资源管理产品实现产品过程方法模型怎样理解过程方法模式图输入--顾客和其他相关方的要求。 输出--产品。过程--组织内部四大“板块” 组织的所有员工、所有过程都能在这个模式图中得到反映，找到自己的位置。 问题：过程方法最关键的是什么？过程的特点一定 包含输入和输出 输入：我们要工作的对象或处理的对象（针对输出提出的要求）， 输出：过程最后的结果运用适当资