汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作的流程纲要.docxVIP

总工作流程 汽车销售的 4S 店中的 SA是做什么的 ? SA就是维修接待 / 服务顾问的简称， 汽车 4S 店的客户服务是一项与客户打交道的工作， 了解、 完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也 是社会发展的需求，当今，汽车 4S 店 SA 维修接待 / 服务顾问 有哪些步骤 ? 第一步：预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由 SA 经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。 （切记 4 件套） 客户将车辆停好后， 由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个 SA。此步 骤其实就是一个 SA 与客户沟通的过程， 也就是一个问诊的过程。 此过程 SA应注意几个问题： 1、问诊时间最少 7 分钟， 这样的好处是： a 可以更多地准确地了解客户的需求。 b 可以为公 司挖掘潜在的利润。 c 可以更多的了解客户性格， 有利于后续的工作。 D 可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2、技术方面的问题 如果 SA 自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 3、查验车辆要认真仔细 ，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“ x 先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他 修了，手续特别简单” 。这样说既可以解决客户对于 SA 查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 4、查验车辆的同时 ，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5、明确向客户建议 ，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。 如果，有些物品，如导航仪， mp3等物品，客户不愿拿走， SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。 第三步：打印工单。 工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。 1、工单中所做哪些服务项目。 2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用 ( 估算值与实际值上下不能超过 10%) 3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。 4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。 5、是否洗车。 这就是“五项确认” 。 另外还要注意： 1、所维修的项目如果不是常见的维修项目， 先要向配件咨询是否有货， 多长 时间到货。 2、将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号 ; 工单号 ;SA 名字 ; 车型 ; 车辆颜色 ; 车辆停放位置。 3、如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。 第四步：实时监控。 此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面： 1、完工时间。 对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据 工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒 SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制 室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。 2、估价单。 对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题： A、隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。 B、此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。 C、维修此故障需要花费客户多长时间及费用。 D、如果估价单有很多隐性的故障， 就需要 SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的； 哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。 第五步：终检。 即车辆维修完成后， 由  SA对照查车单检查车辆。  包括， 工单的服务项目是否都作了；  车辆的 公里数；车辆外观等等。 第六步：交车说明。 这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。 例如：此次更换了刹车片， 那么 SA应该在交车说明单上注明， “已更换刹车片， 请保持车距， 注意刹车片磨合” 。交车说明单的下半部分应注