一汽大众4S店提高顾客满意度方案设计论文.pdfVIP

摘要 摘要：随着汽车市场逐渐成熟的同时，顾客购买行为也在理性 化，虽然目前我国以采取4S营销为主的汽车营销方案取得了很大的 成功，但越来越多的同行竞争对手导致市场对汽车行业要求的不断提 高，从而影响到客户对汽车产品和及相关服务需求的逐渐上升。汽车 经销商想要生存或者获得更多的利润，顾客满意度是关键。本文主要 内容是对顾客满意进行大致概述，分析顾客满意度的调查方式和影响 因素，讲述了一汽大众4S店的现存问题以及如何提高顾客满意的方 案设计。 关键词：服务顾客满意度调查一汽大众设计方案 目录 引言 1 第1章顾客满意度的概述 2 1. 1顾客满意度概念2 1.2顾客满意度的调查方法 3 1.3顾客满意度的影响因素分析 3 第2章一汽大众4S店问题分析 5 第3章一汽大众提高顾客满意度的方案设计 7 3. 1改善汽车经销商的软、硬设施7 3. 1. 2软件设施7 3.2提高销售人员的服务素质 8 3. 2. 1礼貌接待8 3. 2.2顾客咨询8 3. 2.3产品介绍8 3. 2. 4 试乘试驾 9 3. 2. 5签约成交9 3. 3保障汽车质量问题 9 3. 3. 1内饰性9 3. 3.2动力性 10 3. 3. 3操纵性 10 3. 3. 4平顺性和通过性 10 3. 3. 5产品组成10 总结 11 参考文献13 引言 在国家政策的有力推动下，我国汽车销售产业呈现“喷井”式的 发展趋势，消费市场空前壮大，各品牌经销商之间的竞争也愈演愈烈。 为了争夺客户，汽车经销商们摒弃了传统的推销理念，纷纷转向以服 务为先导的新型营销理念。而服务的高低，又是通过顾客满意度反映 的。 当今的消费者已不再是产品与服务的被动接受者，享有充分的主 动权，他们比以往掌握更多的知识、信息与技能，经销商在提供服务 时应以顾客为导向，为顾客提供超越竞争对手的顾客价值，从而争取 顾客、提高顾客忠诚度，最终为企业带来利润，并在同行中脱颖而出。 因此提高顾客满意度，对汽车行业的未来发展，激励汽车经销商完善 品牌的整体建设，指导顾客的正确消费都是必要的。 如今汽车市场消费趋势，优良的服务已经成为消费者对商品需求 的一个组成部分，“花钱买服务”的思想已经被大多数消费者所接受。 1 第1章顾客满意度的概述 1.1顾客满意度概念 1965年，Cardoro首次将顾客满意度的观点引入营销领域，提 出顾客满意能够促进顾客的购买行为 Tse和Wi otn把顾客满意度定为顾客对所购买产品或服务的实 际品质与先前预期之间差异的评价 Howard认为：顾客满意程度是购买者对于其所作出的牺牲受到 适当或不适当的报偿所产生的认知状态 Hempe 提出：顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益的实现 程度，它所反映出“预期”和“实际”结果一致的程度 营销大师Kot er认为，满意是指一个人通过对一个产品的课可 知的效果（或结果）与他的期望值相比较和，所形成的的愉悦或失望 的感觉状态 通过上述不同的顾客满意度概念的描述，本质上讲，顾客满意度 反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某一种产品服 务消费说产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意” 并不是一种绝对概念，而是一个相对概念。其也不能闭门造车，留恋 于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判 断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如 何。 对汽车销售经销商而言，顾客满意度的概念有了新的内涵：顾客