市场营销与客户管理（2） .pptxVIP

第二部分 客户管理;销售渠道的选择与管理;销售渠道的评估与考核;「客户关系管理」的动态定义：「站在客户立场，导引客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大」 具体而言它又可以分为四个步骤：I、D、M、R。 I （Interactive）指的是在互动过程中了解客户 D（Differentiate）则是透过不同的标准将客户分为不同类型 M （Mapping Strategy）则是依照不同客户类型，分别定出 对策或建议 R （Response）则是立即响应给客户。 ;CRM系统 ;3.个人化（Personalized） 企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议，例如杂货店的例子，老板要知道张先生的家庭状况、消费习惯及信用度等，以及下次需补货时间，才能提出最适合的建议。 4.立即反应（Real-time） 企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感的立即响应，就如同杂货店的例子，当张先生去而复返，而且再拿起同一商品，这说明张先生对酱油真的有兴趣，但有可能正在比较二家店的价格，这时企业应该立即反应，在最短的时间内，主动提出理