加油站服务礼仪培训课件(ppt 69页).pptVIP

加油八步法要点： 引车到位 问候顾客 开油箱盖 加注油品 动作快捷、规范 提醒熄火加油 拧下的油箱盖决不能放在顾客的车体上 再次确认 2009-6-23 * 加油八步法要点： 擦拭车窗 盖油箱盖 结算货款 引车出站 有条件的油站征得顾客同意 擦拭油箱盖 唱收唱付 邀请再来 2009-6-23 * 加注油品 开油箱盖 问候顾客 加油八步法流程 引车进站 八步法 各个环节 注意要点 动作快捷 规范 2009-6-23 * 加注油品 开油箱盖 问候顾客 加油八步法流程 引车进站 八步法 各个环节 注意要点 动作快捷 规范 提醒熄火 加油 2009-6-23 * 加注油品 开油箱盖 问候顾客 加油八步法流程 引车进站 八步法 各个环节 注意要点 动作快捷 规范 提醒熄火 加油 拧下的油箱盖决不能放在顾客的车体上 2009-6-23 * 加注油品 开油箱盖 问候顾客 加油八步法流程 引车进站 八步法 各个环节 注意要点 动作快捷 规范 提醒熄火 加油 拧下的油箱盖决不能放在顾客的车体上 再次确认 2009-6-23 * 引车出站 结算货款 盖油箱盖 加油八步法流程 擦拭车窗 八步法 各个环节 注意要点 有条件的油站征得顾客同意 2009-6-23 * 引车出站 结算货款 盖油箱盖 加油八步法流程 擦拭车窗 八步法 各个环节 注意要点 有条件的油站征得顾客同意 擦拭油箱盖 2009-6-23 * 引车出站 结算货款 盖油箱盖 加油八步法流程 擦拭车窗 八步法 各个环节 注意要点 有条件的油站征得顾客同意 擦拭油箱盖 唱收唱付 2009-6-23 * 引车出站 结算货款 盖油箱盖 加油八步法流程 擦拭车窗 八步法 各个环节 注意要点 有条件的油站征得顾客同意 擦拭油箱盖 唱收唱付 邀请再来 2009-6-23 * 开票服务流程及用语 顾客走近，招呼顾客“您好！欢迎光临”； 询问顾客所需开票的单位或车号； 询问顾客加了什么油，加了多少（升数或金额）； 开具发票； 收取现金，唱收唱付“收您XX，找您XX”； 双手递给顾客找零和发票； 欢迎顾客下次光临。“再见！欢迎再来！”； 开具发票必须写清楚单位名称或车号，不得虚开、空开、多开、发票和开抽心发票。 2009-6-23 * 便利店员工服务流程 迎接顾客 介绍或推荐商品 收款找零 将商品放入购物袋 向顾客提供电脑小票和发票 送行 2009-6-23 * 便利店员工服务流程 2009-6-23 * 第三节 加油站服务的技巧 服务技巧 如何应对顾客不满 对于非自身能力范围内的事件处理 自我情绪管理 2009-6-23 * 加油站服务技巧 真诚微笑 记住顾客 礼貌用语 目光接触 主动聊天 学会赞美 2009-6-23 * 服务技巧之一 真诚微笑很重要 经常保持微笑可以拉近与顾客的距离 2009-6-23 * 实战演练：微笑 ①把手举到脸前： ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 ①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 微笑 2009-6-23 * ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： ②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 演练：微笑 2009-6-23 * 研究表明：当顾客不满时，4%的顾客会说出来，但绝大多数顾客虽然不会对加油站说什么，但他们会把不满传递给8-12人听，告诉他们这家的商品质量和服务质量是如何差，这8-12人中有20%还会再转述给他们的朋友听。可想而知这种影响有多么的糟糕。 那些表现出不满的顾客，是希望自己得到重视和问题得到解决，如果没有得到合理的解答、要求没有得到满足，我们不仅会损失这些顾客，还有可能损失更多的潜在顾客，甚至使品牌受到影响。 如果我们能及时有效地处理好顾客的不满和抱怨，有82-95%的顾客还会到这里来消费，并且更容易成为我们的忠诚顾客。因此，处理好顾客不满是件很重要的事情。 * 加油站服务礼仪培训 培训讲师：中华礼仪培训网李燕 加油站服务礼仪培训 中华礼仪培训网礼仪培训讲师李燕认为，“赢得客户，就赢得市场”，要提高油品销量最重要的是：稳定老客户和发展新客户。加油站服务礼仪培训课程从加油站员工服务礼仪方面给油企提供参考性建议。 加油站在做好公司统一分配的纸巾、矿泉水、手套等促销品发放和依据各站实际提供免费加水、舒适休息和停车小憩等配套便利服务的同时，着重在软件服务上下功夫，在加油站员工中开展亲情化服务，要求加油站员工在提供优质服务的同时，主动本企业品牌，让司机了解企业的经营状况、