《机场值机员工作心得》.docxVIP

工作感想 我是乌鲁木齐国际机场地面服务部国内值机的一名普 通员工，在这里工作了 2年时间，时间虽短，但这里的每个 人、每件事都让我印象深刻。从一个微笑、一句“您好” ， 到与旅客交谈的字里行间，我的同事们用真心去服务每一位 旅客，他们每天不厌其烦的重复着相同的话、相同的动作， 但从来没有人会抱怨辛苦。一天下来大家伙的嗓子都是嘶哑 的，有的双手被锋利的行李条边划破出血，可他们脸上依然 微笑，因为他们热爱这份工作。 近来值机室出现了一连串的业务差错， 从“纸箱未签字” 到“航班隐载”，从“错接旅客”到 “VIP航班不正常”，引 起了上级领导的高度重视，并采取了切实有效的措施。 刚刚 首先，作为值机室的其中一员，现将自己的工作总结如 下： 一、爱岗敬业 我始终坚持“把简单的事做好就是不简单” 。工作中认 真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去 做，坚决服从单位的安排，全身心的投入工作。 二、 增强责任心 做好事情，责任心与能力二者不可或缺，但是责任心是 前提，是根本。工作是我们谋生的手段，同时也是每个人对 单位承担的一份责任,每份工作都需要我们以能力和责任心 来完成。在工作中，首先要在自己的岗位上尽到责任，通过 发挥各种资源力虽寻求各种解决的方法，最终完成岗位工作 的要求，再在“尽责”的驱使下，把工作做到位。 三、 努力学习 理论是行动的先导。作为地服的基层人员，我深刻体会 到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。 1、 理论联系实际。在工作中用理论来指导实践，学习 目的再于应用，以理论的指导，不断提高分析问题和解决问 题的能力，增强工作中的原则性、 系统性、预见性和创造性。 2、 克服思想上的“惰”性。首先不把理论学习视为“软 指标”和额外负担，自觉参加值机室组织的培训 ；其次是按 自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时 间学，正确处理工作与学习的矛盾， 不因工作忙而忽视学习， 不因任务重而放松学习。 在今后工作中，我会继续努力工作，认真学习相关的业 务知识，查漏补缺，保证每位旅客能顺利的踏上新的旅程。 为了今后更好的工作，想提出几点建议： 一、时刻了解旅客的需求。缺少了解旅客需求的手段， 缺少将这些需求设定质H目标或者说目标太空太虚（如：作 为服务质虽水平最高的新加坡机场，他们设定的旅客满足率 为90%而我们要98%能不能做到是一回事，如何往做肯 定缺少科学和严格的评定标准），也没有将这些目标转换成 切实可行的标准。 二、要对员工正确授权。员工是第一接触旅客的人，从 本职工作上看也愿意自己的服务得到旅客的认同；同样，旅 客希看对提出的要求能做到迅速响应。一是靠员工能不能给 于旅客以尊重和理解，能否给予旅客公道的解释，给他们一 个方向指引；二是要给予相应的授权。这些授权主要是处理 权限，如紧急情况下使用部分的财物、指挥其他职员、提供 相应服务等。值机是个灵活性和应急性很高的服务，授权的 正确与否影响了服务质虽的优劣。正确授权也是尽虽鼓励员 工独立解决题目的能力，提升服务水平。 三、治理层亲力亲为。这是从服务的角度上来谈的， 亲力亲为并不是说很多事情都应该自己往做，而是说在一些 具体的重要题目上应该做到亲身往做，不能知其然而不知道 其所以然，尤其是一些题目的症结、方向性题目的研究、突 发安全和服务质虽题目的发生等需要第一时间到现场。治理 者是需要留出来一点时间来思考题目的，但这些题目的积累 需要过程，需要亲历亲为的。香港机场地勤服务公司的营运 经理黄先生做了近 30年的值机，这也是他的一个经验，有 些题目不往亲历亲为是不知道如何往处理，或者说处理结果 是不太如意的，“ 20年以前的优质服务对今天来说已经不是 优质服务了”。 四、 简化客户服务程序。为了把一些安全服务做得更细 致，我们的一些工作在程序上做得越来越严谨和复杂了，这 是机场发展的产物，也是无可非议的，但在对待旅客上，不 能把他们当作民航的专业人士，而是让他们享受到轻松和高 效。 五、 加强新员工的培训。由于柜台上的老员工有的送飞 机，有的带徒弟，而且新进了许多新员工，遇到问题不会处 理，难免会造成业务差错。我建议加强新员工的培训，适当 保证柜台上有 办公室卫生管理制度 一、 主要内容与适用范围 1 .本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。 2.此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理 二、 定义 1-公共区域：包括办公室走道、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫； 2.个人区域：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。 公共区域环境卫生应做到以下几点： 保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土,无死角。 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明 - . 保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。