检票口管理规范.pdf

检票口管理规范 1.0 目的 为了有效指导岗位人员，全面掌握检票口岗位工作的流程和步骤，正确使 用和操作设备设施，正确掌握处理问题和突发事件的方法。 2.0 适用范围 适用于检票口岗位员工对工作内容的学习培训，熟练掌握作业流程，管理 人员对岗位人员进行考核的基本依据，为游客提供优质服务。 3.0 管理职责 3.1 检票员：严格遵守公司的入园管理规定，熟悉公司票务政策及相关 件， 熟练掌握检票系统的操作流程，做好票根的回收工作，为游客提供检票、行李 寄存服务和咨询帮助，使游客能够快速入园。 4.0 工作规范 4.1 开园前 4.1.1 查看环境、 门窗是否正常。 4.1.2 领班检查员工签到、着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生。 4.1.3 领班组织“ 岗前十分钟”，讲评前日工作及当日工作安排；进行安全、 服务用语练习，岗位技能及应知应会培训；传达公司、部门的文件精神及通知。 4.1.4 打扫、清洁工作区环境卫生。 4.1.5 准备各类工作表格、导游图的摆放。 4.1.6 开启门禁系统及出、入口监控，并检查设备运行是否正常。 4.2 开园时 4.2.1 闸口工作人员严格按检票口管理规定，为游客进行检票服务。 4.2.2 前方引导员做好人员分流及解说工作，要求游客入园前收伞、一人 一票。 4.2.3 检票员侧立站在检票位，精神饱满，面带微笑，使用礼貌 问候语。 4.2.4 对持无效票入园的游客说明原因，请游客重新办理购票手续。 第 1 页 共 7 页 4.2.5 每张门票的检票时间，一般不超过 5 秒，撕下有效 门票副券，将正券 交给游客。 4.2.6 对持各类有效 件入园的游客，认真核对各类入园 件，无误后放 行。 4.2.7 游客排队超过 5 米时，应立即增开闸道。 4.2.8 对老、幼、病、残游客及孕妇，可开设优先通道，帮助其顺利入园。 4.2.9 协助检票员做好检票辅助工作，指引导游 图及寄存室的位置，并负 责保持闸道导游图摆放整齐。 4.2.10 行李寄存员按照行李寄存管理规定，为游客提供寄存服务。 4.2.11 行李寄存员负责接听电话及游客咨询，每小时统计一次入园人数。 4.2.12 对老人、婴儿及残疾人士，提供轮椅、婴儿车的服务，并填写《轮椅、 婴儿车免费使用登记表》。 4.2.13 接待团队入园时，检票员与团队导游或领队共同唱数确认入园人 数，并做好唱数登记。接待 100 人以上的团队时，领班或协助检票员界入一起 点数。 4.2.14 接待学生团队、幼儿团队入园时，按公司相关文件执行。 4.3 公司贵宾接待 4.3.1 接到公司接待通知后，按行政部下发的接待程序做好相 关准备工作。 4.3.2 接待需开设专用通道。 4.3.3 闸口接待员与公司负责接待贵宾的人员进行沟通、索取参观入园单， 站在检票位，精神饱满，面带微笑，使用礼貌 问候语招手示意并清点人数。 4.3.4 贵宾入园后，请公司负责接待贵宾的人员在参观入园单、参观栏签 名，闸口接待员在放行栏填写实入人数、入园时间，并签名。 4.4 交接班及闭园 4.4.1 交接班时，当班领班应及时将当天公司下发的文件、园区内设备的 第 2 页 共 7 页 运作情况传达给下一班的领班。 4.4.2 晚班人员统计当日参观入园单人数及入园人数 4.4.3 晚班人员认真填写《检票口票种及客流量表》、《检票口每日运行报表》 上报部门。 4.4.7 准备好次日所用的各类工作表格。 4.4.8 停止售票半小时后，关闭所有闸道。 4.4.9 向游客部经理、主管及游客服务中心汇报当日入园人数。 4.4.10 将全天回收的票根送往财务收款室。 4.4.