餐饮酒店客人投诉的处理程序.pdfVIP

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2021-01-08 发布于广东
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餐饮酒店客人投诉的处理程序.pdf

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餐饮酒店客人投诉的处理程序一．聆听客人投诉 1 ．听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。 2 ．对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。 3 ．客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人。二．认真记录 1 ．客人投诉时要认真记录姓名，如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。 2 ．应使投诉者说话速度放慢，并使之感觉到