某快递公司销售人员培训全教程.docVIP

常见的问题 财务部 你们公司的帐单整天有问题，我们非常不能接受，你们如何处理？ 首先可以回答客户: 请问您的帐单发生了什么问题? 等了解了原因后回答客户: 非常抱歉,是否能将您的帐单交还我们,我们将尽快调整后提供给您正确的帐单。 注：一般帐单调整大多都集中在价格或运单基本信息录入错误。 对于价格错误大多是因为销售没有及时申请特价或市场部 价格设置错误引起的，所以财务部在检查帐单出错原因时 可以从这两方面入手。 2）对于运单信息录入错误，则需提醒作业部注意录入质量。 我们公司寄快递的同事很多，底单一般都是各自保存，很难收集齐全来月底对帐，你们可以提供绿单给我们对帐吗？其他快递公司都有。 可以回答客户： 因为绿单是我们公司确认收入的凭证，税务局来公司查帐时需要以运单作为依据。而且绿单的背面是没有服务条款的，就是作为公司入帐的依据而不提供给客户。请客户保存好客户联。 我们公司旗下有很多分公司寄件，统一用我们公司的帐号，但每间公司都要独立核算，可以帮我分发票吗？ 如果客户是询问IBS INVOICE是否可以按分公司单独列示，回 答 是：可以。有两种方法，一是需要为每间分公司确定一个代 码，并在运单上根据不同分公司所寄快件写上相应代码。就可以 在帐单中按不同代码单独显示各分公司的快件。另外一种是为每 间分公司开设一个子帐号，不同分公司用不同子帐号单寄件，则 INVOICE可以根据需要单独列示。 注：如果采用代码形式，则需要作业部确保在录入快件信息时严格 按照运单显示的代码录入，同时也需要客户协助正确填写代 码。生成的帐单将以不同的SHIPPER REF做小计。 如果采用子母帐号，则需要客户正确使用帐号，同时确认客户 需要的INVOICE的格式通知帐单中心。 客户常常因为代收件人预付费，而要求分单开发票，但是我们的财务系统只针对大客户提供此类服务，中小型客户非常不满，也会因此问题不能解决转而使用其他公司。(TS) 中小型客户不可以，因为这涉及发票的规范化管理和我公司人工 成本。 跟我司合作开的快递公司跟我们说，如果我们的业务量达到多少的时候，他们会有一部分返还给我，你们做得到吗？ 我们公司是明折明扣，不允许暗扣。如果业务量很大时，价格上有优惠。 关于我司银行账号的相关问题，“账号经常改变”；“能否增加多几家付款银行的账号，便于客户付款？” 我们资金实行集中管理，规定每个分公司只有一个收入帐号。现在，帐号已固定，原则上不会改变。 客服部门（查询和预约） 预约取件时能否留下确认号（工号）方便客户查询？ 答案：实际上在我们的系统中已经有预约确认号，但这些编号只适用于使用CSM系统的分公司，同时由于这些编号不便于记忆（13个号码）。 客户打了800电话下booking，最终却漏了。 答案：首先跟客户解释我们的标准流程，按照这样的流程，除非人为疏忽，否则不会出现这种情况；再请客户给我们更多的信息，以便我们调查研究，杜绝此类问题的再次发生。（首先道歉，再感谢客户的反馈） 对于非定点的银行客户，能否更人性化一点的应对？ 答案：这属于标准化的服务要求。我们所问的信息，是为了让客户快件能更加及时，安全，顺利地出口。 为什么你们与美国和欧洲的一些国家业务上的联系常常会有问题？ 答案：我们一直在努力。为了进一步提升我们在美国和欧洲的服务水平，我们进行了品牌合并。在合并过程中，有一段磨合的过程。相信在不久的将来，会得到改善。 为什么国外的DHL对于我公司在服务上的查询和疑问态度冷淡？答复时间太长？ 答案：应答同上。 到美国的出口快件在网络上信息反馈很慢。 答案：应答同上。 客服部门（索赔） 如果我们的快件遗失了，你们最高只能赔100美金，这对于我们来说远远不够，可以调整吗？ 答案：这样的理解是不全面的，根据背书条款：DHL在任何一票目的地位于中国境外的快件运输中所承担的全部责任都不超过货物的实际现金价值，且不得超过以下各项中的最高额： 100美元：或在空运或其他陆运条件下为20美元/公斤。 国外的破损报告反馈的太慢了！ 答案：根据破损报告形成的流程，必须先由派送员收件人当面确认快件的破损情况，并取得现场的照片。报告反馈的太慢往往是由于收件人没有及时提供所需的信息（第一时间告知、破损件的保存等），所以这项工作必须通过双方的合作与协调从而共同解决。（特例： 申报价值在500美元以下的美国件，目的地DHL不提供破损报告） 索赔程序耗时太长了，手续繁杂，给客户的回复很慢。 答案：请参照索赔标准流程。 电子商务 外部网经常上不了或网速太慢。 你们的EASY SHIP实在是落后，宽频上网用不了，我们早就不用拨号上网了，那怎样进行内部运单资料传送啊？看来我们要重新探讨要不要再合作下去了！ 其他公司的电子支持系统比你们的要先进得多了，FEDEX还可以送打印机呢！！你