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驻马店农商行 营业网点标准化管理手册 二〇一七年一月 目录 一、 营业网点文优标准化管理 （一）营业网点环境 （二）服务礼仪 1.2.1 着装 1.2.2 仪容（含值勤保安） 1.2.5 礼貌用语 （三）柜台服务 1.3.2 受理业务 二、网点安全保卫标准化管理 三、网点厅堂管理 ( 一) 未改造网点 3.1.2 营业网点大厅区域管理标准及要求 3.1.3 封闭式柜台服务区管理标准及要求 3.1.4 辅助功能区管理标准及要求 外部公共区域管理标准及要求 3.2.1 自助服务区标准及要求 3.2.2 咨询服务区管理标准及要求 3.2.4 封闭式柜台服务区标准及要求 3.2.7 理财区管理标准及要求 （三）考核内容和标准 四、网点文化建设 （一） 晨会制度 28 （二） 班前准备制度 （三）指导制度 （四） 柜员基本服务规范 （五） 网点培训文化和学习制度 （六） 打造卓越团队 （七）客户常见反对意见及处理示例 （八）网点服务禁语和用语 34 一、 营业网点标准化管理 （一）营业网点环境 1 、营业网点的机构标识（包括门楣、灯箱、机构标牌、营业时间牌、自助银行灯 箱等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例须符合省联社《企业视觉识别系统手册》 要求。 2、营业网点的外立面、各类标识以及附属设施需保持整洁。原则上每季清洗一次， 特殊情况根据需要可增加清洗次数，以保证各种标识及附属设施整洁、醒目。营业网点 机构标牌、营业时间牌上下方不得悬挂、张贴其它标牌。 3、营业网点门前应按“门前三包”要求，做到环境整洁、车辆摆放有序，无乱设 摊点等现象。做好网点业务宣传横幅的日常维护工作，对悬挂不正、掉角的横幅要及时 挂好，