社区类服务上门服务人员操作规范.docVIP

重庆西乐实业有限公司服务人员上门规范 V.1.0.1 前 言 随着市场竞争的加剧，服务成为公司创造价值的重要环节，服务的转型也是西乐实业有限公司实现战略转型的重要组成部分。西乐服务人员在上门服务的维修操作作为面向客户的重要服务之一，对客户满意度的影响日趋增大。为切实提高技术服务水平，提升客户可感知的服务质量，从而整体上提高西乐实业有限公司技术服务品牌，根据公司相关会议及文件精神，特制定此规范。 本规范的适用范围为西乐服务人员在上门服务的操作服务。 本规范指导对象为西乐服务人员（含上门安装、上门维修人员），指导内容为西乐服务人员在上门服务的维修、安装、行为、语言和着装等五个方面。各人员在执行前，要根据人员的实际情况，以本规范为目标，制定分步推广规范的计划，从细化规范、组织培训、确定阶段目标、制定实施方案、优化工作流程、落实考核等几方面，保障规范的有效落实，以不断完善的规范指导西乐服务人员在上门服务的行为，以规范的操作服务有效提升技术服务质量。 在规范的执行过程中，全体西乐服务人员要严格遵照订单内容完成各项维修、安装工作。对于客户提出的超出订单范围的工作内容且规范中未明确的，西乐服务人员应主动与客户经理进行沟通。 本规范的解释权和修改权属重庆西乐实业有限公司。 目 录 HYPERLINK 前言1 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一部分 维修规范 3 第一章 维修中携带的工具规范 3 第二章 上门服务设备维修/安装规范 4 第三章 故障处理规范 4 第二部分 行为规范 6 第一章 总体要求 6 第一节 品德素质与精神面貌 6 第二节 业务素质 7 第三节 技术能力 7 第四节 仪容仪表要求 7 第二章 维修、安装中的行为要求 7 第三部分 语言规范 9 第一章 规范用语 9 第一节 礼节性用语 9 第二节 询问及解释性用语 10 第三节 故障原因对外统一规范用语 11 第二章 服务禁语 12 第四部分 着装规范 13 第一章 整体标准要求 13 附件一： 《西乐管家服务面单》模板 14 附件二： 《西乐管家现场勘查单》模板 15 第一部分 维修规范 目前西乐服务人员在上门服务涉及的维修主要有：五金水电维修、地板门窗维修、墙面漆面维修、家电维修等居家维修项目。 西乐服务人员在上门服务进行时，应注意与公司前端部门的配合。并在具体维修过程中，规划好所进行的线路维修、设备安装及各项目的工作。 维修前自行制定工作计划，计划中明确维修总负责人、维修内容、维修步骤、各步骤维修时长、是否需要客户配合、配合内容及时间、维修人员数量等。在客户认可的情况下，维修应严格按维修工作计划进行。若客户对维修工作计划反馈有疑问，则应在与客户协商后对计划进行修订。 西乐服务人员在上门服务进行维修时，作为第一责任人，应对在上门服务所作的所有技术服务工作进行管控。 第一章 维修中携带的工具规范 西乐服务人员在进行上门服务线路、设备维修前应明确维修内容，根据维修内容确定需要携带的安装维修工具和材料，必要时准备特殊的工具和备件。 西乐服务人员在前往上门服务进行维修工作前，应对所携带的工具、材料等进行检查。 工具装备： 配备统一工具包：内备，电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、标签纸、介纸刀、尼龙绑带、绝缘胶布、创可贴、手套、记事本、笔、防尘布、抹布、鞋套等。 根据专业情况还可以选择携带必要辅助工具。 为体现西乐实业有限公司维修规范的形象，在上门服务维修时，西乐服务人员应将使用的工具、备件放入规范的工具包/袋中进行携带，工具包/袋上应有明显的西乐管家标志，并保持整洁。 对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包/袋中时，可采用手 提方式携带，但工具、仪表、备件应有相应包装，不得裸露在外。 维修中西乐服务人员对工具仪表的使用应熟练、得当，仪器仪表应保持外表整洁。 *工具是所有西乐服务人员的生命，不得以任何理由忘记携带或者携带工具不对，如有违反或造成投诉，按工作不到位处理。 第二章 上门服务设备维修/安装规范 西乐服务人员在上门服务进行维修/安装时应遵守划定范围，在维修/安装前必须征求客户意见，在《西乐管家服务面单》上明确维修/安装位置、增减内容等。 维修/安装中应严格按照客户下单内容、面单内确定的维修/安装种类、型号、接口类型等进行维修/安装，发现不符时应暂停维修/安装，及时向公司派单部门反映。 进行维修/安装前，应对用户端设备的使用环境进行检查，检查内容包括用户 电源、接地、环境温度、湿度、防尘等各种情况。环境检查完成后，应作记录，并将记录结果