现场管理新规制度样本.docVIP

现场管理制度 第一节 仪容仪表 1、着装：工作时间必需着工装，要求工装洁净、整齐，领子及袖口等处不得发黄、发黑、发灰、有污迹，衣扣完整扣齐；袖子、裤腿等不得翻卷，工装衬衣下摆不得外露，非工作需要不得穿工装出卖场，胸卡统一佩戴在上衣左上方口袋边缘处，主管级以上人员必需用“吊带式”工作卡，工作卡上必需帖照片，当工作卡破损、污渍时要立即更换。 2、发型：头发清洁无头屑，男职员不准留长发、剃光头，发型前不遮眉，后不压领，两侧不盖耳。 3、手部： 清洁不得留长指甲，不得染有色指甲油（美甲专柜除外）。 4、面部： 面容整齐，男职员不准留胡须，女职员须淡妆上岗，不得涂抹黑紫色等颜色过重唇膏。 5、口腔： 口腔不得有异味，上班前不准吃蒜、葱等刺激性、异味食品食物。 6、饰物： 男职员不准佩戴任何饰物，女职员饰物要简练，如：一条项链、一副耳环、一枚戒指； 严禁佩戴大耳环、长耳环、手链、脚链等刺眼饰品。 7、鞋袜： 职员上班时必需保持鞋面光洁、无灰尘、无污渍，严禁穿拖鞋（包含皮拖），上班必需穿袜子，女职员穿短裙时必需穿长筒袜或短袜，但袜子不得有抽丝、破洞现象。 8、站姿站位： 挺胸收腹，眼光平视前方，面带笑容。 男职员站立时两脚自然分开和肩同宽，成跨立站姿站立； 女职员左脚置于右脚跟窝处同，成“丁”字型站立，双臂自然垂于体前，双手虎口相交，右手搭于左手上；早迎宾晚送宾时，职员应在固定位置按标准站姿站立，精神饱满。 *违反以上条款，每次罚款10元。 第二节 劳动纪律 1、按请假制度推行请假手续。 2、按要求时间参与点到、班会和多种例会，不准迟到。不得无故不参与全员会。 3、在卖场内不准托腮、抱肩、叉腰、插兜；不得挖鼻孔、剔牙、挖耳朵、剪指甲；严禁换装、化妆、喝水、吃东西或在门存睡觉。 4、严禁在卖场内梳妆打扮、打闹、嬉戏。营业现场不得出现趴柜、靠柜、坐柜、蹲柜、站柜等部分有损企业形象举止。 5、一线人员应按标准站姿迎宾或送宾。 6、营业期间严禁空岗。不准擅离岗位，不准串岗、聚堆聊天、不准会私客。 7、营业现场职员不得在柜内看书、报、杂志（专柜业务知识除外）。 8、着工装不得在营业现场接、打电话或在卖场内买东西。 9、发觉用户吸烟要立即给予礼貌阻止。 10、就餐时不得请人或代人签到销到，不得提前或延长就餐时间。 11、怀孕4个月以上女职员可便装上岗，但必需戴工卡。 12、工作时间不准哼歌曲、吹口哨、不得说笑闲谈、不准大声喧哗、喊叫。 13、生鲜区熟食柜、鲜肉柜职员需佩戴口罩和工作帽，快餐区操作职员应佩戴口罩、手套（一次性）。 *违反以上条款，每次罚款10元。 环境卫生 1、营业时保持地面卫生。 2、部门商品柜台、货架、装饰、公共设施、地面等须保持洁净。 3、营业期间，部门卫生区域（包含柜内）有杂物应立即清理。 4、用户视线内不准出现和商品无关杂物。 5、出售无包装食品时应使用食品夹或食品铲。 6、办公室、门存、周转仓、仓库等地物品应整齐、卫生。 7、晚间未听到广播通知，不得提前打扫卫生。 8、营业期间没用户时，要做到时时清理柜台、整理商品，打扫地面卫生。 9、营业期间不准大面积（10平方米以上）、长距离（10米以上）打扫地面卫生。 违反以上条款者，每次罚款10元。 第四节 服务质量 1、工作期间做到微笑服务，微笑要自然、发自内心。 2、当用户走近柜台时，职员要讲“欢迎光临”，用户离开柜台时，要讲“谢谢光临”。 3、严禁对用户评头论足。 4、见到上级领导，要有礼貌问候，见到同事要相互问好。 5、总服务台人员、存包人员服务规范： （1）做好用户各项服务工作，不得冷落用户，对用户咨询应持礼貌热情态度，在做耐心聆听后，给具体回复，切忌漫不经心，随手一指。 （2）当用户莅临服务台时，应做到三米微笑，主动打招呼并说“您好，欢迎光临”，当用户观看完成要离开时，要说“请您走好，欢迎下次光临”。 （3）按听内线电话时，应说：“您好，服务台”， （4）严格遵守本企业各项规章制度，熟悉卖场布局、存包需知及店内宣传活动。 （5）用户临柜时要主动说：“您好！欢迎光临”，取包后要说：“请拿好，欢迎下次光临”。 （6）当用户问询包是否要存时，要依据实际情况热情回复：“您包体积小，能够进卖场”或“对不起，您包需要寄存”。 （7）当有多位用户同时存取包时，要面带微笑，礼貌说“请您稍等”。 （8）当把存包牌交到用户手里时，要提醒用户：“请您保管好存包牌，凭牌取包”。 （9）妥善保管用户寄存物品，严防损失、丢失，不得私自翻动用户包裹，并使包裹摆放整齐有序。 （10）规范、有序、正确地进行用户物品存取工作（易碎商品要有提醒牌），取包时，要仔细查对存包牌，避免工作失误引发用户不满或其它损失。 （11）存包牌遗失时，要主动说“请您不要着急，再仔细找一找”,再让用户办理相关手续，如因存