2021售后服务手册.docx

售后服务手册 第一章 售后服务快递查询 SOP 一、售后服务快递查询流程图 二、售后查询快递方法 I、后台“物流信息”查询法 三、各类快递件咨询题处理 I、正常件 H、 疑难件 皿、超区件 W、破旧丢件 第二章 售后服务退货 SOP 一、 售后服务退货操作图 7 二、 售后服务退货操作细则 I、 客户未收到货的退货操作 H、 客户收到货的退货操作 三、 退件表使用讲明 I、 “高夫退换件表”退件表 第三章 售后服务换货 SOP 一、 售后服务换货流程图 二、 售后服务换货操作细则 I、阻碍二次销售换货操作 14 H、 不阻碍二次销售产品换货操作 皿、重发单使用讲明 第四章 售后服务退款 SOP 一、 售后服务退款流程图 二、 售后服务退款操作细则 I、 客户未收到货的申请退款流程 H、点击发货后，客户申请退款操作流程介绍 1、未收到货的退款申请操作流程 19 2、已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程 3、已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程 皿、交易成功后，买家退款操作流程 第五章 售后服务催款 SOP 一、 催款流程 二、 催款导单（催前一天拍下的订单） I、进入后台，点击“我是卖家”进入卖家页面 H、 在卖家页面点击“已卖出珍宝” 皿、在成交时刻中选择需要导出的未付款订单日期 三、 催款话术 I、 电话接听是本人 23 H、 电话接听非本人 四、 催款登记表 I、 催款明细表格式 H、 催款汇总表格式 五、 催款跟进 六、 催款方式 第六章 售后服务回访 SOP 一、回访目标 二、 回访方式 三、 回访人员需具备条件 四、 电话回访话术制定 I、 客户收到货后的回访话术 30 H、 客户未收到货的回访话术 皿、缺货电话通知话术 五、 回访流程 I、 管易系统导单 H、按区域分时刻段回访 皿、回访工作信息收集及反馈 第七章售后服务回访抽查SOP 一、 抽查目的 二、 衡量指标 三、 抽查对象 四、 抽查时刻 五、 抽查方式 六、 抽查量 七、 抽查记录 八、 售后服务回访抽查规范用语 九、 抽查需注意事项 第一章售后服务快递查询SOP 一、售后服务快递查询流程图 客户查件 销售，售后号 件，处理人员一定要“延长收货时刻” 件，处理人员一定要“延长收货时刻” O 1 疑难件 正常件 超区件 破旧、丢件 客 快 户 递 缘 缘 故 故 重发 并追 回退 件 快 递 转 E M S 客 户 自 提 破旧 丢件 注：因客户自身或快递缘故，在交易成功前仍无法派送到客户手中的 评ft状拈；|第 bl [OO兰的晅二 廉禹希忌:凭?已京5T订卓电请网圣快瓷■:定;玖金到!井:- 尸苗序 |二、售后查询快递方法 宝出 WjS] 音后 庫尹中 希枣舒罚 戍昨汀单 三亍月前订单 灭悅跖.元】 Lftfk 1_金It 扯虽展甘 批昆寻注 tHlJLJZfl? -；诙、后台“ 物流信息負蛊询法」丄竝4 、后台“物流信息”查询法 1、订单状态：买家已付款 吐? U出山呷已斐牡E 決.也 1 扛才沌亚 125ml5注靈洗水男土护tt J豪TJ4磊3』 第一步：用客户ID/订单编号从店铺后台调出客户拍下订单信息，点击 “搜索”，交易状态为“买家已付款” 第二步：与仓库打单员确认是否已发货，或登录管易软件，“订单治理” —“订单”，然后在会员名称空格内写上顾客的ID,若暂未安排发货，需联 系仓库打单人员尽快发货，并在店铺后台旗子中备注。 五、各类快递件咨询题处理 I、正常件 正常件查询流程终止即可。 H、疑难件 i、客户缘故：因客户信息如电话无法联系、地址不正确等客户信息 登记不正确或临时联系不上客户导致无法送达的件 ii、快递缘故：因快递发错地址、件爆仓、件留仓、客户签收非本人 等缘故导致无法及时送达客户手中的件 两者统称疑难件 客户缘故疑难件处理：通过电话联系、 旺旺留言，4 天内仍无法联系到 客户，通知当地快递一周内将件退回，等客户主动与我司联系，确认正确 的联系方式及发货地址后重新安排发送。 快递缘故疑难件处理：先查明缘故后，向客户表示歉意，以“不阻碍 客户体验”为前提，协助客户主动进行催件并及时告知客户跟进情形，并 跟进至货送至客户手中。若快递长时无法安排送货，及时安排给客户重发， 并跟踪原件退回。。 皿、超区件 因仓库发货安排不当或快递送货区域变更导致无法安排送达的快递 件，为超区件。 处理方案 i、 安排重发，原件追回 ii、 转同行件发送 iii、 客户自提 W、破旧丢件 破旧件：因快递派送途中导致产品破裂或破裂无法正常使用的情形， 为破旧件。 处理流程 核实：包裹是否完好、破旧程度、破旧件数等 取证：需让客户拍下破旧产品细节图（至少 2-3张） 致歉：因此带给客户苦恼，向客户表示歉意 补发：赶忙安排补发，不阻碍我司服务 跟