酒店服务意识和服务技巧教学PPT课件.ppt

酒店的服务意识和服务技巧培训知识 随着酒店业的发展和科技的进步，设施高档、豪华的酒店越来越多，市场竞争越来越激烈。但要使酒店在激烈的竞争中处于不败之地，单靠在设施设备等硬件上的不断完善还是不够的。 全球唯一的七星级酒店—迪拜酒店 客人入住一家酒店，不会因为酒店的设施豪华而原谅服务过程中出现的失误；相反会对服务水平提出更高的要求。一个酒店良好的口碑，更多的是靠服务员的优质服务树立起来的。 所以说，酒店的软件——“服务质量”才是酒店在激烈竞争中保持不败之地的关键。服务质量的好坏直接取决于服务人员的礼貌服务意识，因此提高员工队伍的礼貌意识，是酒店服务质量的重要保证。 酒店的客人来自不同的国家和地区的各个阶层和各个行业，因此，在接待过程中难免会出现这样那样的问题。这里面有服务员方面的原因，也有客人方面的原因。但在酒店行业里通行着这样一种观念意识和准则，即“客人总是对的”。它的实质就是得理也要让人。这种“让”，就是把面子让给客人。 在酒店日常接待过程中，服务员与客人之间有时会有矛盾，会有磨擦，遇到这种情况，要尽可能“大事化小，小事化了”。否则，必然是客人帮客人，员工帮员工，形成对垒，会造成矛盾激化，这会给酒店带来严重的经济损失和不良的社会效果。 即使不发生矛盾的激化和冲突，主、客双方的争吵也会给酒店告成不良的影响。就算是客人真的错了，也应当站在客人的角度帮他说话，体面地给客人一个台阶下，而不是得理不让人，如果服务员据理力争，一定要争赢，非要客人认错不可，就算把道理争回来，那么，客人会感到自己很没面子，下次他还会再光顾你的酒店吗？ 在酒店里，客人错了不认错是常有的事。一般人认为“得理不饶人”、据理力争是天经地义的事，但在酒店这个特定环境、在服务员与客人这种特定的关系中，客人虽然错了，如果客人的“错”不会构成酒店重大经济损失，就要将“对”让给客人，这是酒店经营管理中宾客意识重要表现实质。 即使碰上挑剔的客人，服务员也要非常有耐心，努力设法满足客人的要求，实在满足不了的，要耐心做好解释工作。只要我们的态度是友好、真诚的，服务是热情、周到的，这种耐心和忍让的精神，会使客人感动，这也是一种让的方法。 二、礼貌服务的主要内容： 主动服务 主动服务就是要服务在客人未开口之前。酒店制定了详细的服务规范和工作流程，只能说是具备 达到了一流服务的基础条件，并不等于就有了一流的服务水平。只有当员工把自己的情感投入到服务工作的一招一式、一人一事中，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解、关心客人，服务才会主动，才更具有人情味，也才能体现出一流的服务水准。 热情服务： 热情服务是指服务人员出自对自己职业的热爱、对客人的心理的理解与关心，因而富有同情心， 发自内心地满腔热情地为客人提供优质的服务。在服务中表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。 周到服务： 周到服务是指在服务内容上，想的细致入微，处处以方便客人、体贴客人为宗旨，切实帮助客人 排忧解难。周到的服务不仅体现在具有共性的规范服务上，更多的是体现在细微的个性化服务上。个性化服务源于规范服务而又高于规范服务。体现在更主动、更灵活、更细微的服务。 ? 超出客人期望的妙招 通过自己的行为向客人传递积极的信息，需要酒店从业人员采用个性化服务来满足不同客人的需要，达到超出客人的满意度留住客人的忠诚。怎样才能“超出客人的期望值呢？”不断了解客人的行为与期望，给客人惊喜，让他们体验愉快的服务经历，这往往不仅要依靠现场服务，而更要从一个行动或语言中体现出来。 1、问候客人 客人光临，生意就有80％的成功，不要让光顾的客人受冷落。一个客人等了三十或四十秒，常常会觉得等了三分、四分钟，及时问候能让客人在陌生的环境中放松心里压力，使服务工作顺利开展。所以，许多酒店要求服务员在客人一进入酒店时就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮(适中)，让客人感觉自己是被欢迎的。 2、用名字或姓氏称呼 一个人的名字是他最喜欢的声音。应该在适当的时候向客人作自我介绍，并询问他们的名字。假如不便，可以从信用卡、预订单或其他证件上获得客人的名字，往往会起到意想不到的效果。不过，也不能与客人过分亲密 (注:不要用手抚摸客人头部等),通常称“某小姐、某先生”比较保险，如果客人喜欢被直呼其名，他会告知。 3、学会用眼神与客人交流 在无法说话问候的情况下，可以用眼神与客人交流，告诉他愿意提供服务的信息。但时间的合理安排非常重要。建议采用十秒钟规则。即使正在忙于招待另外一个人，也要在十秒钟用眼神与客人交流，同用口头问候一样，不必打断正在进行的服务，只是暂停一下、瞥一眼。就能抓住新的客人，大大减少客人被冷落而引起的投诉与不满。 4、说“请”和“谢谢” 4、说“请”和“谢谢” 看起似乎有些老生常谈，而且一些客人似