万盛国际饭店淡季学习培训实施方案.docxVIP

. 万盛国际饭店淡季培训方案 一、培训目的 为了提高员工的基本素质，全面挖掘饭店员工的潜能，调动员工的积极性，进而提高员工的劳动能力和劳动生产效率。制定并执行一套科学、系统、有层次的培训方案，落实饭店人才培养计划，建立与宾馆经营管理相适应的人才库，最终为宾馆经营目标提供人力保障。二、培训宗旨和原则 （一）培训宗旨 员工要无一例外地参加饭店安排的培训和教育活动。员工未经过培训不可以上岗；培训考核不合格不准上岗。教育和培训是饭店给予员工的最高福利。 （二）培训原则 1、标准性：不同岗位的培训工作，都要按照饭店的各 项工作规范与标准进行培训。 2、层次性和连续性：根据员工岗位、职务、级别的不 同，要求掌握的知识、技能不同，培训工作要有不同层次、 深度与广度； 3、目的性：通过培训工作可提升员工的职业素质、职 业观念和职业意识，提高员工的工作能力。 4、理论联系实际性：培训工作坚持以专业实操方式为 主，通过实践，将所学的理论知识运用到实际工作中，在实 . . 践中不断深化理论水平，提高员工素质，提高管理水平。 三、培训的内容和方法 1、管理人员培训。管理人员培训要求领班以上管理人 员参加，培训内容包括管理创新、领导艺术、职业经理人素 质提升、人力资源管理、经济法规等。培训以电教为主，辅 以老师授课。 2、专业技术培训。专业技术培训要求后勤部门相关技 术人员参加， 培训内容主要包括设备管理方法、 强电、弱电、 水暖、锅炉等相关知识。培训以部门经理授课为主，自学为 辅。 3、岗位技能培训。技能培训主要是各部门针对。培训 采取理论与实践相结合的方式进行。 4、综合培训。综合培训要求饭店全员参加，培训内容 主要是饭店制度、安全管理、法律法规、服务礼仪等。培训 由饭店办公室统一安排人员授课，分期分批进行，可以和岗 位技能培训相结合。 四、总体时间安排 计划从 12 月 1 日开始， 12 月底全部结束。具体培训时 间和地点见《培训计划表》 。 五、考核办法 1、过程考核。以到课率、课堂笔记和课堂纪律考核参 训人员的学习态度，学习态度占百分之二十。 . . 2、书面测试。以笔试的形式，检验参训人员的学习效 果，笔试成绩占百分之八十。 3、考试时间。 2016 年 12 月 31 日下午 15:30—— 17:00. . . 综合培训计划表 时间 内容 参加人员 地点 责任人 12月8日 饭店规章制度 全体员工 培训教室 马晓丽 15:00— 18:00）12月 12日 饭店服务礼仪（一） 全体员工 培训教室 马晓丽 15:00— 18:00）12月 19日 敦煌旅游知识 全体员工 培训教室 马晓丽 15:00— 18:00）12月 22日 饭店服务礼仪（二） 全体员工 培训教室 马晓丽 15:00— 18:00）12月 27日 饭店安全知识 全体员工 培训教室 马晓丽 15:00— 18:00） . . 前厅部岗位技能培训计划表 时间 内容 12月 5日 酒店的定义 （ 19:00— 20:30） 1. 酒店的等级与类别 2.  参加人员 地点 讲课人 前厅部全体 培训教室 黄 莎 员工 12月 6日 19:00— 20:30） 12月 7日  1.前台的特点； 2.前台的作用 3.前台的任务； 4.前台的推销技巧 5.注重仪容仪表的重要性 6.礼节、礼貌 1.客房预定的作用 2.客房预定的渠道（直接 / 代理） 3.客房预定的方式 4.预定的种类 5.客房预定的操作程序  前厅部全体 培训教室 黄 莎 员工 前厅部全体 培训教室 黄 莎 19:00— 20:30） （1）电话预定的操作程序（2）传真预定的操作程序（3） OTA预定的操作程序 （4）.VIP 预定的操作程序（ 何为 VIP？含义、谁是 VIP、 VIP 的等级）  员工 . . 前厅部岗位技能培训计划表 时间 12月 8日 19:00— 20:30） 12月 9日 19:00— 20:30）  内容 1.接受预订的程序 2.超额预定：（超额数量的确定、超订过度的补救措施、订房纠纷处理，订房纠纷诱因及处理） 3.、跟踪预定并作好记录——确认预订 4.、预订的核对 5.、预订更改 6.、预订取消 7.、预订未到的客人 8.、抵店准备 1.前台接待服务概念 2.人员配置 3.前台接待员岗位职责和工作内容  参加人 地点 讲课人 员 前厅部 全体员 二楼小会议室 黄 莎 工 前厅部 全体员 二楼小会议室 黄 莎 工 . 12月 10日 19:00— 20:30） 12月 13日 19:00— 20:30）  . 1.前台接待工作细则： 1）交接并处理前一天的工作情况 2）了解并处理当天的主要工作 3）前厅物品的使用情况 2.前台接待标准程序 1）接听电话 2