(完整版)客诉处理原则与处理方法.docx

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2021-01-17 发布于天津
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客诉处理原则与处理方法客诉处理在顾客管理上是很重要的据专家统计当你得罪一位顾客就等于影响到位消费者对你的店产生不良的印象当你得罪以为老顾客你必须比开发新客户花费倍的时间与金钱来挽回旧顾客客诉处理不当会直接影响企业形象严重造成企业破产从此消失在历史中所以我们必须要学习如何处理客户的不满如何安抚消费者的情绪是店面管理的重要课程以下提出客诉处理原则处理三阶段及处理的三变化一处理客诉原则一要冷静顾客不满情绪容易激动所以在处理时一定要冷静不慌张不推委事缓则圆二要冷却先冷却气氛对抱怨顾客的气氛和不满我们首先

客诉处理原则与处理方法：客诉处理在顾客管理上是很重要的，据专家统计当你得罪一位顾客，就等于影响到 25 位消费者对你的店产生不良的印象。当你得罪以为老顾客，你必须比开发新客户花费 5 倍的时间与金钱来挽回旧顾客，客诉处理不当，会直接影响企业形象，严重造成企业破产，从此消失在历史中。所以我们必须要学习如何处理客户的不满，如何安抚消费者的情绪？是店面管理的重要课程。以下提出客诉处理原则、处理三阶段及处理的三变化一、处理客诉原则：（一）、要冷静：顾客不满情绪，容易激动，所以在处理时一定要冷静、不慌张、不推委，事缓则圆。（二）、要冷却：先冷却气氛，对抱怨顾客的气