天猫客服[培训].docx

客服培训容（客服绩效考核.发货流程.天猫客服注意） （理论部分） 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、 代表公司和店铺的形象； 2、 是店铺的产品专家与形象专家； 3、 了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 4、 通过客户服务，让顾客记住店铺等。 【对于网店而言，客户看到的商品都是一的图片， 既看不到产品的本身， 也看不到商家本人 来了解产品的各种实际情况， 因此往往会产生怀疑和距离感。 这个时候，客服就显得尤为重 要了。乐乎通过与客服在网上的交流， 可以逐步了解商家的服务态度以及其它。 客服的一个 旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候， 都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。 这 样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的容询问客服，或者询问优惠政策等等。客 服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的容，从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟 通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时 核实，买家确认；热情道，欢迎再来。 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度， 也对卖家的商品、物流等有切身的体会。 当买家需要再次购买物品的时候， 就会倾向与选择 他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心； 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的，客户没有错误； 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感客户； 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快； 2、 熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页容要清楚； 3、 熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格; 4、熟悉售后服务知识； 5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理； 6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。 【服务基本要求】 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过 15秒。打字速度要快，至少要达到 50字/分钟，且不 能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过 20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 「 用语规，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼， 3、 自然亲切，了解需求 （细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应， 并快速提供顾客满意的答复， 需求不明确时做到 引导顾客产生需求。 4、 专业销售（自信，随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上 帝般的舒服。 5、 主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、 建立信任（建立好感、交朋友） 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。 7、 转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 （实践部分） 第四部分：实际案例分析（口述与实际操作）。 第五部分：推荐客服用语以及注意事项。 ] 【客服语言规】 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决。 最高原则：让顾客舒心、满意而归。 推荐用语 自称：女：小女子 男：小生、在下 通用：我们、咱 尊称：亲、您、贵人、上帝等。 【快捷用语】 1 、亲您好！欢迎来到“雅阁时尚屋”喔（欢迎表情），请您稍等！客服 MMF 在以迅雷不及眼耳之势奔过来为您服务！（奋斗表情） 2、亲您好！欢迎来到“雅阁时尚屋”喔（欢迎表情）！客服 MM们正在养精蓄 锐备战新一轮的战斗，未能能让我们柔弱的 MM们能够休息好，MM不在的这段时间就只能请 您自助购物了（委屈表情）！请您体谅哈（害羞表情）！ 【问候用语】 1、 亲您好，我是客服 XX请问有什么小女子可以帮到您的吗？ 2、 抱歉哦亲，太忙了来晚了，我是客服 XX请问您有什么需要小女子帮忙介 绍的吗？] 3、 上帝/贵人，您来啦！我是您的导购婢女 XX请问有什么可以为您服务的吗？ 【禁忌事项】 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极； 立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客； 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失； 细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低等。 【常见问题】 1、你们家卖的