话务员：电话营销——沟通技巧的策略.docx

营销策略：电话营销杀手锏——沟通的双向性 电话营销是一个什么过程？有人说是一个说服的过程； 有人说是一个 介绍的过程；有人说是一个服务的过程；也有人说是一个让对方接受 的过程…… 这些都没有错，有的强调结果，有的强调态度，有的强调主动性，我 认为，电话营销是一个沟通的过程。那么何谓沟通呢？ 首先，沟通是一个动词，我们沟通沟通，意思就是我们聊聊。但是意 思有不完全一样。沟通一般特指双方主体，如果出现第三方一般就是 谈判能或者是斡旋，主体再多就是圆桌会议了。所以电话营销更适合 用沟通，因为电话营销的主体只有双方，当然会有监听人员，但他们 肯定不会参与到现实的电话营销的过程中。 所以我在此篇文章中主要 强调沟通的双向性。 电话营销作为近几年备受企业青睐的营销模式， 是已经被市场证明了 的有效的营销模式。但是其中的苦痛也只有电话营销一线人员才知 道。消费者越来越强的抗体使得沟通变得越来越困难。 你想要拒绝一件事情可以找到一万个理由，而如果你接受一件事情可 能只需要一个理由。所以电话营销的成功率一般不超过 3%,这是很 正常的事情。树立这样的信念之后我们来分析顾客拒绝的真正理由。 第一， 没有需求。当然万是没有绝对地，就像把梳子卖给和尚，男 人推销卫生巾一样。应该说营销是可以控制的，但有控制难度的问题， 作为营销人员，你应该寻找最容易控制的营销方案。顾客拒绝你如果 是因为没有需求那你就没有必要强求了，因为还有很多其他的潜在顾 客等着你，如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上， 那你失去的可 能会更多。我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户， 他们有钱 有车，可就是不需要洗车卡。因为他们是单位的领导，有很多马屁手 心甘情愿的为领导洗车。当然如果花些心思卡是可以销售给这位顾客 的，可我们还是拒绝了，因为会得不偿失。 第二，有过不愉快体验经历。一朝被蛇咬，十年怕井绳，这是人们 普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理， 那在短期内让他扭转是很困难的。 我本人曾经有过这样一个经历。 几 年前，我曾经莫名的收到中国移动的一封律师函， 上面说我使用过的 某移动号码欠费千余元，让我立即去缴费，而且上面有我的身份证号。 这使我莫明其妙，因为我从来没有使用过移动卡，我想可能是有人用 我的身份证复印件开通过此业务吧。但谁能肯定自己的身份证复印件 不流失呢？还一种可能就是有人施展欺诈行为。 但不管怎么样，自此 以后我从来没有办理过移动的电话卡。 第三，需求不明确。每天都有新的产品面市，每天都由老产品推出。 很多情况下消费者不明确自己的需求，所以他们不知道该不该选购该 产品。比如说外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的灵活性和 可利用性。他可以做电话营销，数据清洗，电话调查，电话邀约，机 会挖掘等等。可以为企业提高效率，创造财富。可就是这个具有强大 功能的行业在国内发展只有10年的历史，很多企业都不曾接触甚至 听说过呼叫中心。他们首先想到的是 110、114、112等。而我们就应 该把类似顾客作为潜在顾客看待。适当地加以引导。 第四， 习惯性拒绝。当某人向我们推销产品时，我们首先想到的就 是拒绝，这是一个保险的回答。因为拒绝我们还可以回头选择购买， 而一旦接受在选择拒绝就比较困难了。 第五，偶然因素。人们很容易受到自己情绪的影响，心情好时你会 觉得推销很容易；心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰 钉子。 当然了，这些都是比较有代表性的拒绝心里，还有很多，那么如何才 能提高电话营销的成功率呢？这里我给大家介绍有效沟通三招半。 第一招，这也是最厉害的一招，问问题。我们做电话营销一定要让顾 客开始说话，一旦顾客愿意和你说话了，那你就成功一半了。让别人 说话最好的办法莫过于问她问题了， 这样才能达到共同的目的。当然 不能一直是你问他答，你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问， 你就可以让他问您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题 吗？ ”问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以 帮助顾客作决定， 您是不是现在说话不方便？那您看我是明天上午 还是下午在给您打过去？ ”当然问问题的方式和办法还可以继续研究 和探索。 第二招，放松心态，把顾客当成熟人。每个人都愿意和自己熟悉的人 交谈，这里的熟人有的是经验上的熟人，有的指心理上的熟人。有些 客服代表亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对方都喜 欢和她沟通，因为她说起话来就像在和朋友说话， 有时还会开玩笑甚 至笑出声来，别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了，推销起 产品来自然就容易了。 第三招，帮助顾客作决定。您订一个吧，我这就给您开订单了 ”，您 买一个吧”。你可别小看这句话的作用目更别觉得不好意思，因为这 就是我们做电话营销的目的。很多人在购买产品时都会征求别人的意