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文案大全 《商务运营管理》总复习资料
说明:1、加★的为重点掌握内容;
2、注重概念的理解和运用,并学会举例说明;
3、选择题注意概念的辨析,教材里每章课后选择题一定要熟练;
4、案例分析一定要结合案例来讨论,不能只顾概念的论述;
5、要注意知识点的融会贯通;
以下资料供学员参考,祝各位考试成功!加油噢!
第一章 运营管理理论
一、主要知识点
★1、组织背景下的运营:
一个公司将一系列 输入转化为 输出(组织 顾客所需要的 产品和服务)的过程。
★ 2、输入—输出循环:运营过程
一般说, 输入 为:土地、劳动力、资金、创业者或企业家;
输出为: 产品和服务;
注意服务业与制造业的 区别:顾客参与
制造业运营:
注意:运营对组织的意义
1)运营是组织的中心;
2)运营与所有员工有关,且是许多员工集中完成的主要工作;
3)运营依赖多个学科的知识;
4)运营的目的是盈利,需要精心管理。
服务业运营:
输入:物
设
建筑物
资金
知识
信息 转化过程 输出:产品
相关服务
后不与顾客输出:
服务过的顾客 输入:顾客
前台: 与顾客 直接接触 的服务人员
输入:人
财
物
直服务人员
相关产品
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文案大全 ★3、运营经济的职责
1 ) 过程设计:厂房、设备、工作场地、信息技术、基础设施与环境的交互作用, 建立最有
利于生产过程的系统。
2) 工作计划:建立从计划到详细的工作排程各项作业程序,构成组织的未来计划。
3)实施: 确保计划和意图得到实际执行,需要 监视和控制进展, 评审运营有效性和营
利性 。
注意:三项工作的完成者可以不是一个人,但三项工作必须 协调一致, 设计合理、 计划可
行、 一人专门执行;或者每个人都参与生产过程的设计、计划和实施。
★4、制造过程选择(制造过程分类)
1) 生产线或大规模生产: 低多样性, 大规模生产,产品标准化 ,
选择依据:产品通常处于产品生命周期的 成熟阶段,以 低成本获得竞争力的 价
格, 存在规模经济,实现途径学习曲线(依靠在制造一个品目长期经验,教会我们如何以最经济的方式进行生产);
2)批量生产: 中等多样性、 中等生产规模, 批内产品相同,批与批之间不同;
选择依据:介于两者之间;
3) 加工车间生产或者包工生产: 高多样性, 小规模生产,一种设计 只生产一件产品,多样
性产品;
选择依据:个性化设计,多品种相关产品,所在行业需要不断推出新产品
注意:三种类型的扩展和延伸还应包括项目管理,项目管理也是一种生产方式。
★5 、服务业的过程选择
选择依据:①服务是有人提供还是机器提供;②与顾客接触的时间长短③定制化程度④顾客参与程度⑤直接服务提供者可以变通服务吗?⑥价值增值在前台还是后台⑦以产品为关注 焦点还是以过程为关注焦点。
服务过程的类型:
1) 大规模服务:含义: 基于设备提供 标准化产品,价值增值在 “后台”实现,以产品为关
注焦点的服务;
特点:顾客在 较短的时间接受服务,可能需要 自助服务,强调 大规模、 低
多样性和低单位成本;
典型行业: 交通运输业、 大规模娱乐业、大规模零售业;
2) 单店式服务:含义:响应多种因素的混合形式,涵盖了一系列广泛的经营情境。
特点:应对 大量顾客与适应 单个顾客需求之间的平衡。
典型: 旅馆、 餐馆、 商店、行业性服务;
3)专业化服务:含义:是劳动密集型的,大量的“前台”时间用于服务;
特点:高成本,重点在于满足顾客特定需要;
典型: 理发美容、 定制服装,咨询服务等
6、办公室过程选择:输入—输出循环中大量数据和信息,办公室就是处理数据和信息活动,数据的收集和储存是信息化还是基于手工和纸张。
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文案大全 二、案例分析内容:
★1、在分析提高运营方式效率时的思路应该是:
1) 分析顾客特征及需要,以及组织如何才能满足顾客需要;
2) 过程的规模(大规模生产还是小规模生产),过程的特点(是标准化的还是定制的);
3) 产品
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