重庆市轨道交通服务度调查报告修订版.docx

重庆轨道交通服务满意度调查报告 目 录 一. 调查的目的和意义 . ......................................... 3 （一）重庆轨道交通发展现状及趋势 .................................... 3 （二）轨道交通服务质量的相关研究调查 ................................ 3 二. 调查的方式及内容 . ......................................... 4 （一）调查方式 ...................................................... 4 （二）调查内容 ...................................................... 4 三. 调查结果分析 . ............................................. 5 （一）安 全 ...................................................... 5 （二）服务管理 ...................................................... 6 （三）整 洁 ....................................................... 8 （四）快 捷 ...................................................... 10 （五）舒 适 ...................................................... 11 （六）便 利 ...................................................... 13 （七）经 济 ...................................................... 15 四. 建议. .................................................... 16 （一）对轨道公司提出的改进建议 ..................................... 16 （二）对乘客提出的改进建议 ......................................... 17 附件 1：《重庆市城市轨道交通服务满意度调查表》 ........... 错误! 未定义书签。 附件２：《重庆市城市轨道交通服务满意度调查图》 ......................... 20 摘 要 城市轨道交通作为现代交通工具的重要组成部分，它在人们的生活中扮演着重要的角色，轨道交通是一种方便、便捷、准时、安全、舒适的现代交通工具。在重庆市至建立以来，众多市民对轻轨持予好评，通 过抽样调查、问卷调查得出了较为可靠地数据。总体上来看， 80%的人对 轻轨持有好评，认为轻轨的各方面给人们留有好的映象， 20%的人觉得这一交通方式中渗入了不足的地方。经调查，这一新型交通得到了各个领 域的赞同，发展这一新型交通的同时，也保证了乘客对服务的满意度。 关键词： 重庆城市轨道 服务满意度 调查 一. 调查的目的和意义 （一）重庆轨道交通发展现状及趋势 重庆轨道交通（ Chongqing Rail Transit ）是中华人民共和国重庆市的城市轨道 交通系统，由重庆市轨道交通（集团）有限公司运营。成立于 1992 年的重庆市轨道交通总公司是经市政府主管部门授权具体负责城市轨道交通的建设和运营工作， 进行多元化融资和轨道交通多种资源的开发和经营的国有独资轨道交通客运企业。 重庆城市轨道交通运营里程数居中国中西部城市首位。 随着 2012 年 12 月 20 日轨道交通 1 号线沙大段 20.2 公里开通运营，重庆轨道交通运营里程突破 100 公里，成为中国大陆第 6 个城市轨道交通运营里程突破 100 公里的城市。目前，重庆轨道交通运营里程已经突破 130 公里，运营里程稳居中西部城市首位。轨道交通客运量占公共交通客运量的 35％，到 2020 年轨道交通占公共交通出行的比例为 47%。正应如此，服务质量很重要。 服务是企业生存和发展的必由之路， 世界上最成功的企业都是提高最优质的服务 的企业。据调查，失去客户因素的百分比 68%，原因是服务人员对客户的需求漠不关心。因此，重庆轨道交通发展要重视服务质量。 （二）轨道交通服务质量的相关研究调查 国际相关标准 目前在城市轨道交通服务领域还没有专门的国际标准。 近年来，在城市公共交通