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For personal use only in study and research; not for commercial use 铁路旅客运输服务质量标准 第 2 部分：列车 范围 TB/T2967 的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。 TB/T2967 的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁 路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过 TB/T 2967 的本部分的引用而成为本部分的条款。 凡是注日期的引用 文件，其随后所有的修改单 （不包括勘误的内容 ）或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根 据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件， 其最新版本适用于本部分。 GB/T7058 铁路客运服务图形标志 GB/T9673 公共交通工具卫生标准 GB/T10001 公共信息标志用图形符号 GB/T13317 铁路旅客运输组织术语 TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定 TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求 中华人民共和国广告法 中华人民共和国食品卫生法 术语和定义 GB/T13317 确立的以及下列术语和定义适用于 TB/T2967 的本部分。 铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 铁路旅客运输服务 为满足旅客和行李包裹 （以下简称行包 ）托运人、收货人 （以下简称货主 ）的需要，凡从事铁路 旅客运输业务及与铁路企业签订合同， 在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、 货主接 触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 旅客列车 运送旅客及行包、邮件的列车。 临时停车 非本次列车办理客运业务的停车。 承运人 与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。 铁路车站、 列车及与运营有关人员在执行职 务中的行为代表承运人。 旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。 根据铁路货物运输合同押运货物的人视 为旅客。 重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客。 托运人 委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 收货人 凭有效领取凭证领收行包的人。 总则 铁路旅客运输坚持 “人民铁路为人民 ”的服务宗旨，树立 “以人为本，旅客至上 ”的服务理念， 实现安全正点，方便快捷，设备良好，车容整洁，饮食卫生，文明服务的质量目标。 旅客列车服务质量标准等级划分 旅客列车服务质量标准划分为：普通 （快车和慢车 ）、快速、特快三个等级。 普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列车服务质量标准。 快速旅客列车中的非空调列车执行普通旅客列车服务质量标准。 混编旅客列车中的空调、非空调车厢分别执行快速、普通旅客列车服务质量标准。 普通旅客列车服务质量要求 安全秩序 安全 坚持 “安全第一，预防为主 ”的原则。 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。 车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加 强巡视，确保车门锁闭， 严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门 的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊 边门、 厨房后门锁闭， 有专人管理； 与机车连接的客车前部端门、 行李车端门锁闭； 列车前、 后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。 锅炉室、茶炉室内无杂物，离人锁闭；保温桶加锁。 乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。 运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的 1/3；餐 车灶台、排烟罩 （道 ）清理及时、无油垢。 配电室 （箱 ）锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。 客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。 秩序 安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。 做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境。 ，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。 对软卧旅客按规定进行登记。 运行 ，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。 保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。 文明服务 基本要求 做到 “全面服务、重点照顾 ”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到 “三知三 有” （ 知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接 ）