客服服务技巧之-倾听.pdf

客服服务技巧之————倾听 倾听：细心地听取; 就是凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、 理解的全过程。 倾听客户的心声是坐席代表有效解决客户问题以及投诉的基本要求。 倾听的作用 　　积极地倾听在心理咨询中有很多重要作用，是建立积极的咨询关系和进行有效的 心理咨询的前提条件。 　　首先倾听是收集信息的过程，包括来访者的言语信息和非言语信息，这对理解来 访者至关重要，忽视来访者表达的信息，就难以真正理解来访者。 　　其次，倾听能够创造一种安全温暖的气氛，使来访者能够更加开放自己的内心， 更加坦率地表达真实的想法。 　　第三，倾听还能够向来访者反馈心理咨询员对来访者的尊重与关注，这会使来访 者感到自己和自己的谈话在心理咨询员心里很重要。这在一定程度上起到了正性强化 作用，大量研究表明，每个人都喜欢和尊重自己谈话的人交流。 　　第四，倾听为咨询员以后干预影响来访者建立了互相信任的基础，在来访者心 树立了威信。这也会使来访者的自信心不断增加，使来访者更容易接受咨询员的建 和解释。 　　 倾听有三个步骤： 如图： 倾听的三步骤 准备 记录 理解 阶段一：准备 时刻保持“战斗的姿态”，把自己的心情调到最平和的状态，随时应对客户的咨询和投诉， 时刻准备化解客户的不满情绪；准备好工作用品，包括记事本和笔，随时记录重要的信息； 包括录音。。。。 阶段二：记录 俗语说：“好记性不如烂笔头”。做为一线的客户人员每天要棉铃许多的客户，每一位客 户的要求都不尽相同，记录你与客户之间的谈话重点是防止遗忘的最安全的方法。 同时还有以下的好处：具有核对功能，核对你听到的与客户的要求是否有差异。 阶段三：理解 理解的意义不仅是理解客户的需求，更重要的是理解其心理，以及提出投诉的不满情绪。 对不清楚的地 方，直到询问清楚为止；以具体的、量化的方式向客户确认谈话的内容；在 我们的呼叫中心监控评分中我们也能看到有重复记录的问题告知客户的要求，确保客户的问 题我们准确记录。 对于阶段一和阶段二我们在日常工作中已经养成习惯去认真执行，而重点在阶段三上，这直 接影响到客户对我们的服务是否满意。 理解之倾听与听见的差异 我们很多人通常都会把听见和倾听搞混淆。事实上，这两者不是一回事儿。我们称“听 见”的过程是一种纯粹的物理活动，通过这种活动，以声波的形式存在的声音被转变为大脑 能理解的机械能和电话能。而这些与倾听几乎没什么关系。“倾听”是一种心理过程，通过 这一过程我们得以将意义附加到我们“听见”的能量模式上。所有的潜在问题——通常是 因为人们感知的差异而引起的。 “鸡尾酒会效应”是说明两者差别的很好例子。在同一个房间内通常与几个对话在同时进 行的，而在场的每个人都注意到这些对话，因为那些对话传到了他们的耳朵里。而另一方面， 我们通常又有意识地努力倾听其中任何一个对话。在物理上，我们有能力将房间内的所有或 者大部门的声能转变成电话能，但是如果要将这些都附加意义是不太可能的，除非我们用心 去倾听。 在我们的呼叫中心里，我们都是一对一的在进行服务，容易忽略专心的倾听客户的需求。 由于我们的工作性质每天会接待很多不同的客户，我们可能养成职业习惯，只是机械的去听 客户说的话，直接进行记录，而没有专心的去倾听客户的心理。 仔细倾听客户的心理，首先要了解客户是因为什么原因来电，是客户自身的原因？或者是产 品的原因？还是我们客服人员的原因。当你了解到客户的出发点后可以准确做出判断 是什么影响了我们的倾听能力 内部因素：1 信息源使用的词语或其他声音必须被倾听者接收到 2 倾听者必须理解这些声音的意义或者语词所指的对象。 环境因素：个体的倾听能力，噪音的存在，把关者的使用或者滥用等等。 个人的倾听能力 倾听能力负负担过重有良两种表现形式：一是信息太多导致超负荷；二是信息太少导致利用 不足。 噪音存在：与对话不相干的声音。噪音要么是环境的（机器声、其他人的说话声、蜂鸣声等）， 要不是内部的（头痛、讨厌那人正跟我们说话的人、全神贯注于另一个问题） 把关者的使用或滥用 忙碌的一族对过载倾听能力的问题和过多的噪音的一个方法就是把关者。把关者就是对外 来信信息进行预审，以决定是否应该只提交给那个目标接受者。如果外来信息不相关，那 么把关者就会阻止该