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成都茶楼行业职业经理人团队培训资料 —— 茶楼服务 员培训技能 茶馆服务员培训资料 服务仪态 .一 ; 但要自然不做作 .不要卖弄或过分殷勤 ; 保持微笑 .和蔼可亲 工作出于情愿而不 ,每位员工都应随时保持良好的情绪 和最佳精神状态 .细心 .在工作中表现出对顾客的耐心 ,是被动对本职工 作认 ,周到 .关心 ; 真负责 称呼礼节 .二 并随时在服务中称呼其姓氏 ,员工应努力记住客人的相 貌和姓名 诚恳 .尊重 .以示亲切 ,随时保持与客人平视 ; 应欠身以求拉平视线 .跟坐着的顾客说话时 三 引领客人 . 并避免背部挡 ,让客人走在中间 ,米左右 1 应走在客人右 侧 ,引领客人时 住客人视线 四 迎领客人 . 并密切注视客人动向 ,应保持站姿 ,客人到来之前 ;实行三到服务 ,顾客抵达时要快速出迎 即人到微笑 到礼貌用语到 并邀请客人再次光临 ,并欢迎 ,要感谢客人的光临 ,客人 离开时 超前服务 .五 及时地解决客人遇到的问题 ,竭力预策客人的下一步需 求 妥善服务 ,服务员应立即出现 ,当顾客的需求出现时 补位服务 .六 任何部位的员工必须具有强烈的服务意识 另一名员工要马上 ,或没有意识到客人的需求时 ,当一名 员工服务有疏漏 补位满足客人的要求 一旦出 ,一个差错都决不暴露在客人面前 ,任何一点问题 , 服务一致对外 内部问题下来再解决 ,满足客人 ,现情况发现者要抢先 补位 .七 准确服务 对客人服务必须树立准确的观念 上级 ,不清楚的应向同事 ,不可凭个人的想象地回答客人 , 当客人询问时 确认以后再准却回答客人 有针对性地服务 ,操作时要以标准为基础 ,情绪性工作 , 禁止随意性 快速服务 .八 工作操作必须讲究时效 决不浪费客人的每一分宝贵 时间 , 要特别注意决不能让客人等待而不 ,收银处是容易引起 客人等待的岗位 耐烦 九、服务的程序化 对每一项服务，不管客人的要求有多大差异，它都有 内在的逻辑关系， 把服务的程序化就是按照各项服务的内在逻辑关系， 前后都有一定的顺序连接。 详细地规每一个步骤的具体细节及要求，每一项服务 的每一个步骤的相互衔接， 定出来，并依此对服务人员进行训练，形成相应的服务 模式。每一项服务工作， 服务质量就能得到基本如果都按规定的程序进行，无 论是直接服务或间接服务， ③点茶的程序。 ②迎宾的服务程序。 ①茶楼的服务 程序主要包括：的保证。台 特殊 送宾的程序。⑥ 单据传递程序；⑤ 面服务的程 序，茶艺表演的程序。④ 事件的处理程序，如顾客投诉、突发事件的处理等。 十、服务的标准化 服务的标准化是指茶楼系统地建立服务质量标准，并 用标准来规范服务 找出一套比较好也就是通过对服务的方法和技巧进行 概括和总结，人员的行为。 服务人员在服务过程中以即能满足绝大多数顾客需求 的办法作为标准，的办法， 茶楼的服务标避免差错和事故的发生。以提高服务质 量，此为准则为顾客服务， 仪容仪表、言谈举 茶艺表演的动作标准，迎宾的动作 标准。② 准主要包括：① 有关的时间标准，如点茶、泡茶、结账的时间要求。 止、礼仪礼节的标