餐饮人服务工作中常见怎么办.docVIP

餐饮人服务工作中常见“怎么办” 一、遇到顾客怎么办 1、要主动打招呼，主动让路。 2、如果知道顾客的姓名，见面时应称呼“**先生（小姐），您好！”。 3、对不熟悉的顾客也要脸带微笑，有礼貌地说：“先生（小姐），您好！”。 4、平时遇到顾客，要点头示意，或说“您好！”，不能只顾走路，视而不见。 5、如果是比较熟悉的顾客，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“**先生（小姐），很高兴见到您，还好吗？”这样会使顾客感到分外亲切。 二、节日期间见到顾客时怎么办 应以节日愉快的心情与顾客打招呼，讲些祝贺节日的敬语。 1、在新期间可讲“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。 2、在圣诞节见到顾客可讲“祝您圣诞快乐”等。 3、在春节期间应讲“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。 作为服务人员，在顾客的面前不应有不愉快的表情，尤其是节日期间更应注意。 三、遇到服装奇异、举止特殊的顾客时该怎么办 1、要尊重顾客的个人爱好和风俗习惯。 2、对服装奇异、举止特殊的顾客，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。 四、顾客不小心摔倒时怎么办 1、应主动上前将其扶起，安排顾客暂时休息，细心询问顾客是否摔伤或碰伤，是否需要请医生。 2、如果是小轻伤，应找些药物处理。 3、事后查清摔倒的原因，如果是地毯可地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。 4、向领导汇报，事后作好情况登记，以备查询。 五、顾客提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办 1、一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，娴熟的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能避免顾客提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 2、顾客提出的问题，要细心倾听，详尽回答。遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的事情，要请顾客稍候，向有关部门请教或查询后再回答。 3、如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚，可请顾客稍候，弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时也应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 总之，对于顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能”等去答复顾客。 六、工作时间亲友打电话找你时怎么办 1、一般情况下，工作时间不允许接听私人电话，因此要告诉自己的亲友，如果是无关紧要的事情应避免来电。 2、如果事情较为紧急，非通话不可时，应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。 七、顾客正在谈话，我们有急事找他时该怎么办 1、绝不应冒失地打断顾客的谈话，应有礼貌地站在顾客的一旁，双目注视着要找的顾客。 2、顾客一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向顾客表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。” 3、向所找顾客讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。 4、待顾客答复后应向其他顾客表示歉意：“对不起，打扰你们了”，然后有礼貌的离开。 5、如果上述的办法顾客仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待顾客谈话的间隙，表示歉意后再叙述，述后要表示歉意。 八、当你遇到同事或下属与顾客争吵时该怎么办 1、应马上劝止，并让当事人离去。然后向顾客道歉，并了解争吵的经过，虚心听取其意见。 2、注意在顾客面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。 3、听完顾客的意见后，应再次向他表示歉意，并表示我们将会作进一步的了解，以缓解顾客的怨气。 4、如果经过了解是顾客的误解或是我们的不对，应婉转向顾客解释或道歉，尽可能解除顾客的误解或听取意见。 5、事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录以备查，并汇报领导，同时应采取相应的措施，防止类似事故的再发生。 九、职工之间在营业（公共）场所发生吵闹时该怎么办 1、服务员之间在营业（公共）场所发生吵闹，有损公司在顾客心中的形象。因此，这是决不允许的。 2、尽管这样的情况并不多见，但如果真的发生了，则应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。 3、如果当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生争吵的经过及原因，同时做好和解工作。 4、将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类似事情。 十、在行走中，有急事需要超越顾客时该怎么办 1、应先对顾客讲：“先生（小姐），对不起，请让一让。”然后再超越。 2、如果两个顾客同时走，切忌从顾客的中间穿过。 十一、因工作需要，要与顾客一同乘坐电梯时该怎么办 1、应请顾客先进。 2、如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与顾客抢搭电梯。 3、出电梯时应按着电梯开关，让顾客先出。 十二、顾客有伤心或不幸的事，心情不好时该怎么办 1、细心观察并掌握顾客的心理动态，做好自己的服务工作。 2、尽量满足顾客的要求，顾客有需求时要尽快办妥。 3、态度要和蔼，服务